Pionieren in de wereld van voice: wat doen bol.com en Albert Heijn?

Geen reacties
Tags: , , , ,
Posted 11 mrt 2019 in nieuws

In 2018 werden zowel bol.com als Albert Heijn benaderd voor de lancering van de Nederlandstalige Google Assistent en Google Home. De retailers besloten om binnen Ahold Delhaize samen op te trekken en kennis uit te wisselen. En dat heeft geleid tot een aantal mooie toepassingen en veel inzichten.

Bol.com heeft vorig jaar een aantal toepassingen ontwikkeld voor de Google Assistent. Zo bieden we via de spraakassistent hulp bij het vinden van een passend cadeau. Er wordt gevraagd naar leeftijd, budget en interesses van de ontvanger en vervolgens krijgt de klant een aantal cadeausuggesties. Deze cadeaus kunnen ook direct op het verlanglijstje van de klant worden geplaatst. Daarnaast kun je de bol.com spraakassistent vragen naar de status van je bestelling, wat een veelgestelde vraag is bij de klantenservice. Ten slotte kun je de dagaanbieding opvragen, de producten uit de aanbieding op je telefoon bekijken en vervolgens doorklikken naar de mobiele app of website van bol.com als je het product ook daadwerkelijk wil bestellen.

Stijn Verhoeven verdiept zich bij Albert Heijn in de ontwikkeling van de spraakassistent. Daar startte de ontdekkingstocht in augustus 2017. “Op dat moment waren er nog geen Nederlandstalige assistentplatformen, daarom hebben we zelf een hard- en softwareprototype van een Nederlandstalige assistent gebouwd. In december 2017 hebben we dat prototype getest onder een grote groep klanten. De feedback was heel positief; de klanten vonden een assistent passen bij Albert Heijn en zouden deze onder andere een handige gadget vinden voor in de keuken.”

En zo kunnen klanten nu via de assistent van Albert Heijn voor Google Home boodschappenlijstjes bijhouden, Bonusaanbiedingen opzoeken en recepten vinden én die stap voor stap maken. “Je kunt het recept van de dag maken of bijvoorbeeld vragen wat je kunt maken met ingrediënten die je al in huis hebt. De assistent weet ook precies hoe laat je boodschappen worden bezorgd.”

Een ‘normaal’ gesprek voeren

Een voice-toepassing is niet zo simpel als ‘u vraagt, wij antwoorden’. Het is een complex proces dat razendsnel moet worden uitgevoerd. De gebruiker stelt de spraakassistent een vraag. Die wordt omgezet van spraak naar tekst. Natural Language Understanding classificeert de bedoeling van de gebruiker – de intentie – en haalt eventuele extra informatie uit de boodschap, bijvoorbeeld om welk artikel het gaat. De conversation engine haalt vervolgens de benodigde informatie op uit de backend. Daarna wordt een respons geformuleerd die weer wordt omgezet naar gesproken tekst. Dat antwoord wordt teruggestuurd naar de gebruiker. En dat allemaal met de snelheid van een ‘normaal’ gesprek.

Architectuur voice

Het achterhalen van de intentie van de gebruiker is lastiger dan het lijkt. Als iemand zegt: “Ik wil een hartige taart”, gaat het dan om een product of een recept? De context kan waardevolle informatie bieden voor de interpretatie van de boodschap. Als iemand al bezig was met het opstellen van een boodschappenlijst dan is de kans groter dat het om het product ‘hartige taart’ zal gaan. Uiteindelijk leiden verschillende aspecten tot het berekenen van een kanspercentage voor elke mogelijke bedoeling die de gebruiker kan hebben.

Klein beginnen, veel testen

Bol.com en Albert Heijn hebben beide ervaren dat het heel belangrijk is dat je klein begint. Kies een geschikt startpunt en werk dat helemaal uit voor je gaat verbreden. En start zo snel mogelijk met het testen onder gebruikers.

Als specialist weet je precies wat je moet vragen om het gesprek goed te laten verlopen maar bij het testen ontdek je dat klanten je assistent heel anders gebruiken. Mocht je niet onder je doelgroep kunnen testen, dan is in een vroeg stadium ook de Wizard of Oz-methode te gebruiken; een soort rollenspel waarin een collega zich als de assistent voordoet en alleen de gescripte antwoorden mag geven. Dan kom je er heel snel achter wat er nodig is. Als je bijvoorbeeld vraagt naar het budget voor een cadeau, dan verwacht je dat de gebruiker een bedrag noemt als reactie. Wanneer iemand dan antwoordt ‘maakt niet uit’ dan merk je snel dat je flow daar nog niet op is berekend en dat die toevoeging relevant is.

Deze manier van werken voorkomt dat je heel veel tijd kwijt bent aan programmeren en dan pas ontdekt dat je iets over het hoofd hebt gezien. Achteraf kost het veel meer tijd om aan te passen, is ook de ervaring van Stijn. “Waar wij bij het testen bijvoorbeeld achter kwamen, was dat mensen op de vraag ‘wil je deze appels met 25 procent korting aan je lijst toevoegen of de volgende aanbieding bekijken?’ antwoordden met ja of nee. Niet logisch op een vraag die twee richtingen voorstelt – en toch moet je assistent ook die antwoorden kunnen afhandelen.”

Data gebruiken

Daarnaast zijn je data een goede bron om te leren van je gebruikers. Zo kwam daaruit naar voren dat de assistent van Albert Heijn vaak wordt gevraagd naar het weer, omdat een gebruiker zich niet bewust is van de verschillende assistenten die hij voor verschillende doeleinden kan gebruiken. “Eerst gaven we de zogenaamde ‘fallback melding’ – “Sorry, ik begrijp je niet.” Nu antwoordt de assistent: “Nou, als je het mij vraagt, is het prima weer voor hutspot. Lijkt je dat wat?” en dan verwijzen we naar een Allerhande-recept uit het magazine van deze maand. Dan hebben gebruikers, ook zonder te weten wat voor weer het wordt, toch een leuk antwoord.”

Verder is het goed om er rekening mee te houden dat de tools nog niet heel geavanceerd zijn. Om erachter te komen waar gesprekken vastlopen, zijn steekproeven aan te raden. Dat is vooralsnog handwerk, is ook Stijns ervaring. “We onderzoeken of we de gesprekken in onze eigen analysetools kunnen laden. Maar gesprekken verlopen grillig. Iemand is bijvoorbeeld bezig met het stap voor stap opvolgen van een recept, maakt de melk op, zet die op het boodschappenlijstje en gaat verder met het recept. Dat maakt de analyse van een gesprek best lastig en heel anders dan de flow in een app of website.”

Onderzoek met blinden

Beide bedrijven hebben hun assistent in samenwerking met Bartiméus ook voorgelegd aan blinden en slechtzienden, die door spraaksoftware veel ervaring hebben met spraakinteractie. Dat is heel nuttig, omdat het helpt te ontdekken waar je rekening mee moet houden in voice-only gesprekken. Het belangrijkste wat bol.com en Albert Heijn geleerd hebben is om veel structuur te bieden in een gesprek, bijvoorbeeld het aantal opties dat je de gebruiker voorlegt, en om transparant te zijn over wat de assistent kan. Zo weten gebruikers wat ze kunnen verwachten en voorkom je teleurstellingen in het gesprek.

Stem en content

Het blijkt lastig te zijn om je merkidentiteit tot uitdrukking te laten komen in een spraakassistent. Als je als bedrijf betrouwbaarheid en hulpvaardigheid wil uitstralen, wat betekent dat dan voor de stem? Is die van een man of vrouw, jong of oud, hoog of laag? Stijn: “Er is voor de Nederlandse Google Assistant keuze uit slechts vier stemmen, dus veel bedrijven kiezen voor dezelfde stem. Daarom moet je op een andere manier je identiteit naar voren laten komen. Dat zit hem bijvoorbeeld in de tone of voice, de manier waarop de assistent je helpt en de naam die je je spraakassistent geeft.”

Het optimaliseren van bestaande content van de website of app voor een voice interface is ook belangrijk. Gebruikers ervaren een antwoord al snel als te lang. Het is dus zaak om hyperrelevant te zijn en woorden te gebruiken die passend zijn voor een gesprek. De beschrijving ‘Alpine PartyPlug zwart muziekoordopjes gehoorbescherming 1 paar’ werkt prima op een productpagina in de webwinkel en voor SEO, maar niet als de spraakassistent het moet uitspreken.

Voice als retailkanaal

Wat heeft dit alles ons gebracht? De technologie is nog nieuw en we zijn in Nederland een klein halfjaar op weg, dus ze hebben nog niet dezelfde aantallen gebruikers gegenereerd als op de websites en apps van bol.com en Albert Heijn. We zijn met voice begonnen om te ontdekken wat de mogelijkheden zijn om voice te laten uitgroeien tot een volwaardig retailkanaal.

Want voice is met recht een technische revolutie te noemen. Er zijn de afgelopen decennia slimme patronen bedacht om gebruikers door websites en apps te laten navigeren en gebruikers hebben deze patronen aangeleerd. Bij voice werkt dat proces tegenovergesteld: gebruikers hoeven geen vaste patronen te volgen. De spraakassistent dient juist de grillen van de gebruiker te kanaliseren en daarnaar te handelen. Dat vraagt om nieuwe manieren van denken, ontwerpen en ontwikkelen. Er is nog heel veel te leren en te ontdekken op het gebied van voice. Zowel bol.com als Albert Heijn blijft dan ook hard werken aan de doorontwikkeling van dit nieuwe retailkanaal.



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment