Salesforce lanceert dashboard voor ‘Customer Intelligence’

Geen reacties
Tags: , , , , , , ,
Posted 26 sep 2018 in nieuws

Salesforce heeft gisteren op zijn congres Dreamforce in San Francisco Salesforce Customer 360 aangekondigd, een nu nog experimenteel dashboard dat data van verschillende Salesforce diensten bij elkaar brengt om een volledig beeld van klanten te schetsen.

De nieuwe dienst haalt gegevens uit onder meer Service Cloud en Marketing Cloud, twee belangrijke pijlers onder het Salesforce platform. Volgens Salesforce ontstaat zo een completer beeld van klanten dat op andere manieren moeilijk te realiseren zou zijn. Het is een aanpak die je ook wel terugvindt bij oplossingen voor Business Intelligence, een terrein dat Salesforce nog niet heeft betreden.

‘Door de klant centraal te plaatsen in hun zaakvoering helpt Customer 360 bedrijven bij het opzetten van nieuwe dynamische ‘customer engagement’-modellen waarin service, marketing, commerce en meer samenvloeien op geheel nieuwe manieren,’ zo heet het.

Salesforce wijst zelf op frustrerende ‘silo-ervaringen’ bij bedrijven, waardoor ze een gefragmenteerd zicht hebben op klanten. De traditionele methoden die worden gebruikt om klantendata te bundelen en in te zetten in ‘customer engagement’-toepassingen vergen bijzonder veel van IT, en zijn moeilijk aan te passen als organisaties snel nieuwe gepersonaliseerde ervaringen willen leveren.

Een belangrijke rol is hierbij weggelegd voor MuleSoft, een bedrijf dat Salesforce kort geleden voor een paar miljard dollar overnam. MulesSoft levert een op API’s gebaseerd integratieplatform Anypoint Platform om enterprise applicaties in de cloud en daarbuiten met elkaar te verbinden. Meer dan 1200 klanten maken gebruik van MuleSoft-oplossingen, waaronder Coca-Cola, Barclays en Unilever.

Salesforce kan op dit gebied wel wat concurrentie verwachten. Daags voor Dreamforce kondigden Microsoft, SAP en Adobe op Ignite 2018 een samenwerking aan om gegevens uit hun producten beter te integreren. Ook al hoeft dat niet meteen  te leiden tot een soortgelijk product als Customer 360.

Unilever is een van de bedrijven die reeds gebruikmaken van Salesforce Customer 360 voor hun interne innovatie. Het dashboard is nog volop in ontwikkeling en komt niet eerder dan eind 2019 beschikbaar.

Met de nieuwe dienst hoopt Salesforce nog meer uit de markt voor relatiebeheer (CRM) te halen. Salesforce heeft in de CRM-markt een aandeel van twintig procent en dat betekent nogal wat. De markt voor relatiebeheer zal over enkele jaren naar verwachting een omvang van 123 miljard dollar hebben bereikt.

CEO Marc Benioff rekent in de nabije toekomst op een jaaromzet van 20 miljard dollar (nu 13 miljard), waarmee Salesforce een van de snelstgroeiende enterprisebedrijven uit de geschiedenis zou worden.

Die groei is de laatste jaren natuurlijk vooral bereikt door aanhoudende verbreding. Salesforce is allang geen pure CRM-oplossing meer, maar een platform voor uiteenlopende toepassingen: van marketing tot analytics en klantondersteuning, uiteraard alles via de cloud. Met een ontwikkellaag, genaamd Lightning, waarmee klanten apps kunnen ontwikkelen. En sinds kort een nieuwe laag voor kunstmatige intelligentie genaamd Einstein, die potentiële leads moet kunnen identificeren.

De overname van e-commerceplatform Demandware in juni 2016 was ongetwijfeld de grootste verrassing tot nu toe. Daarmee boorde Salesforce een markt aan die tot dan toe door andere partijen werd gedomineerd.

Dreamforce duurt nog tot het einde van de week. Zoals gebruikelijk pakt het bedrijf weer flink uit met een programma waarin naast Al Gore ook heavy metal band Metallica figureert. Het bedrijf zorgt woensdagavond voor de muzikale omlijsting. De nieuwe site van de band draait overigens op Commercde Cloud. Voor de communicatie met fans gebruikt Metallica de Marketing Cloud.



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment