Case: Waarom vliegpassagiers hun compensatie claimen via AirHelp

Geen reacties
Tags: , , , , , ,
Posted 14 feb 2018 in nieuws

De nieuwe tool van AirHelp toont reizigers automatisch hun vluchthistorie in een deelbare kaart en laat zien voor welke vluchten zij nog compensatie kunnen claimen bij luchtvaartmaatschappijen. Waarom ontwikkelde AirHelp deze tool? En wat levert het op? 

AirHelp is een door Y Combinator ondersteunde startup die opkomt voor de rechten van vliegtuigpassagiers in geval van vertraagde, geannuleerde of overboekte vluchten. Sinds de oprichting in 2013 heeft het bedrijf al meer dan 300 miljoen euro aan compensatie voor passagiers verwerkt en wereldwijd meer dan vijf miljoen mensen bijgestaan. AirHelp informeert reizigers over hun rechten, helpt hen bij het indienen van claims en start een rechtszaak indien een luchtvaartmaatschappij weigert uit te keren.

Veel mensen hebben wel eens forse vertraging opgelopen tijdens hun vliegreis. Compensatie claimen klinkt dan aantrekkelijk. Echter onthouden maar weinig passagiers wanneer ze vertraging hadden en missen daardoor cruciale informatie die nodig is om een claim in te dienen. Geen vluchtnummer, geen compensatie. Airhelp zag dit keer op keer gebeuren op de website. Tijdens het invullen van het claimformulier haakten mensen af door het ontbreken van informatie. Hoe kon dat beter?

Gratis geld in je inbox

Johnny Quach, VP of Product Management bij AirHelp, bedacht een tool waarmee vluchten automatisch opgespoord kunnen worden. Elke vlucht is immers gelinkt aan een e-mail vol vluchtinformatie. Door AirHelp de e-mailinbox van reizigers te laten scannen op dergelijke e-mails, kunnen zo alle vluchten van een passagier teruggevonden worden. Dit wordt gedaan aan de hand van talloze e-mailformats van aankoopbewijzen van vliegtickets. De tool weet zo de juiste e-mails te herkennen. Ook verzamelt de tool direct de nieuwe vluchten wanneer er weer tickets geboekt zijn. Zo blijven reizigers automatisch op de hoogte van opeisbare claims. Niet langer automatisch nieuwe vluchten inlezen? Gebruikers kunnen op elk moment hun e-mail ontkoppelen van de tool.

Alle vluchten van de gebruiker worden weergegeven in een deelbare kaart met reisstatistieken. Reizigers blijken het erg leuk te vinden om hun volledige vlieghistorie bij te houden en te delen op social media. Er bestonden enkel tools waarbij je handmatig je vluchthistorie kan bijhouden. En dat was nou net de kern van het probleem dat AirHelp signaleerde: mensen vergeten hun gemaakte vlucht al snel.

30 procent conversie, 280.000 kaarten

AirHelp begon twee jaar geleden met het bouwen van de tool. Althans, met de experimentfase. Dat gaat hand in hand met het ontwikkelen van nieuwe producten. Eerst wordt gekeken naar de data die reeds beschikbaar is. Op basis van die data kan een voorspelling worden gedaan, waaruit een businesscase ontstaat. In dit geval was dat onder andere het analyseren van claimformulieren op de website. Waar haakten gebruikers af? Bij het invullen van historische vluchtinformatie bleek het vaak fout te gaan. Door middel van kleine testjes en het toevoegen van nieuwe hulpmiddelen kwam beetje bij beetje het product tot stand. Hierop testte AirHelp of gebruikers nu wél hun claim indienden. Toen dit het geval bleek, is het hele product zelf ontwikkeld.

 

De in januari officieel gelanceerde tool heeft nu al laten zien de investering waard te zijn. Circa 30 procent van de gebruikers converteert: van alle mensen die op de ladingspagina belanden, installeren drie uit tien mensen de tool en creëren een persoonlijke reiskaart. Sinds de lancering zijn er meer dan 280.000 kaarten met reishistorie gegenereerd. Afgelopen maand heeft de tool al 130.000 nieuw geboekte vluchten in de kaarten toegevoegd. En onder alle ingeladen vluchten zaten er uiteraard een hoop vluchten bij waarvoor compensatie te claimen valt. Het gaat om cijfers wereldwijd, want de tool is beschikbaar in 16 talen.

Nieuwe uitdagingen: privacy vs. volledigheid

AirHelp merkt dat reizigers veel waarde hechten aan hun privacy. Over de veiligheid van de tool en bescherming van hun data worden de meeste vragen gesteld. Dataprivacy is eveneens een grote prioriteit voor AirHelp. Persoonlijke data die met AirHelp wordt gedeeld wordt enkel gebruikt om vluchten te checken op opeisbare claims en bij het opeisen van claims. Bovendien heeft AirHelp technische en organisatorische maatregelen getroffen om te voldoen aan de EU-regelgeving inzake dataprivacy. AirHelp heeft een functionaris voor gegevensbescherming aangesteld die naleving van de regelgeving binnen het hele bedrijf waarborgt en ervoor zorgt dat persoonsgegevens worden gecertificeerd en beveiligd door Norton, TRUSTe, Google en Microsoft. Airhelp’s eigen systemen en de Google-beveiliging garanderen gebruikersprivacy.

Naast hun privacy hechten passagiers echter ook veel ‘waarde’ aan hun vluchthistorie. Een tweede veelgehoorde vraag is immers of reizigers handmatig nog meer vluchten kunnen toevoegen. Passagiers willen het liefst al hun historische vluchten in kaart brengen. Maar niet alle vluchten worden nog herkend, omdat AirHelp (nog) niet voor elke boekingsite een e-mailtemplate heeft. Ook kan de tool nog niet met alle e-mailservers koppelen. AirHelp werkt momenteel samen met Gmail, Hotmail en Microsoft Office servers. Er kunnen wel al verschillende servers en meerdere e-mailadressen worden gecombineerd in één kaart.



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment