Dax Dasilva (Lightspeed) wil online en fysieke retail beter integreren

Geen reacties
Tags: , , , , , , , , ,
Posted 15 Sep 2017 in nieuws

Lightspeed heeft zich de afgelopen twee jaar ontwikkeld van verkoper van kassasystemen tot “omnichannel leverancier in het middensegment”. De overname van het Nederlands e-commcerceplatform SEOshop heeft ervoor gezorgd dat het zeker hier een groot aantal retailers en horecabedrijven tot de klantenkring mag rekenen. Bedrijven die stuk voor stuk kijken hoe een fysieke vestiging de groei kan versnellen, vertelt Dax Dasilva, de CEO van het Canadese bedrijf. In ieder land leidt dat in zijn ervaring weer tot andere uitdagingen. Een aantal daarvan kwam recent aan bod tijdens een sessie tussen Lightspeed en Nederlandse retailers.

Je spreekt bedrijven uit diverse landen. Wat viel je in het bijzonder op in de gesprekken met Nederlandse partijen?

Ieder bedrijf gaat op zijn eigen manier om met de verkoop in fysieke en online omgevingen. Elke roundtable-sessie levert daarom andere urgente thema’s op. Maar wat opvalt is dat er veel overlap is tussen bedrijven in retail en de hospitality. Eén van de belangrijkste gedeelde thema’s hier – meer dan we in andere landen tegenkomen – is de omgang met online reviews. Bedrijven ervaren dat die je helpen en zeker ook heel veel schade kunnen opleveren. De vraag is dan of en hoe je die kunt managen. Dat is natuurlijk erg cultuurafhankelijk. Waarderen klanten de persoonlijke toon? Een extra vraagstuk nu is dat e-commercebedrijven te maken hebben met reviews over de winkel zelf en de merken en producten die worden verkocht. De uitdaging en kunst is om ze dan in de goede bak te krijgen.

Wat mij betreft zou een slechte review in ieder geval altijd gezien moeten worden als kans om er iets positiefs van te maken. Het valt of staat bij de houding van de retailer. Interessant om te zien is dan ook dat retailers steeds beter worden in het combineren van reviews uit e-commerce en offline verkoop. Met name de bedrijven die online zijn gestart zijn daar pro-actief in, die zijn gewend om mond-tot-mondreclame in te zetten. Het is echt een positief onderdeel van hun werk.

Lightspeed staat in de markt als omnichannel oplossing. Wat houdt deze omnichannel bedrijven bezig?

Zonder meer de customer experience. Zeker als iets kleinere speler is dat de manier om je te onderscheiden. Het is echt een ‘major part of surving’, daarmee versla je de concurrent. Dat betekent met name dat je authentiek moet zijn. De uitdaging is alleen om de beleving consistent te houden als een bedrijf eenmaal meerdere vestigingen heeft. Je kunt immers niet overal aanwezig zijn. Dat vraagt om training van de mensen en uitwisseling van managers. Zo communiceer je de filosofie en bak je de gewenste cultuur overal in. Die investering is enorm belangrijk.

Zijn er ook duidelijke verschillen tussen de landen? Wat speelt er bijvoorbeeld in de VS meer dan hier?

Sommige onderwerpen zijn in de VS al wat meer top-of-mind inderdaad. De vraag die ook in Nederland gaat spelen is hoe je als middelgrote onderneming gebruik kunt maken van influencers. In de VS zie je al meer dan hier dat daarvoor met bemiddelingsbureau’s wordt gewerkt. De uitdaging is dan wel om de relatie tussen merk en influencer te bewaken. Ook die moet immers authentiek zijn.

De vraag is hoe je daadwerkelijk verkeer genereert richting de webwinkel én vestiging. Het goede nieuws is dat de populariteit ervan toeneemt en er nieuwe businessmodellen ontstaan. Ik zie dat bedrijven inspelen op deze nieuwe uitdagingen door bijvoorbeeld medewerkers aan te nemen die de hele dag niets anders doen dan fotograferen, mediakits maken en ervoor zorgen dat het merk overal consistent wordt gecommuniceerd. Voor die bedrijven is het winstgevend, zeker als ze zich richten op micro-influencers: influencers met minder maar zeer specifieke volgers. Daar liggen de kansen voor bedrijven. Buzz is je ‘online pressence’ nu adverteren steeds duurder wordt. Er offline voor zorgen dat er mond-tot-mondreclame ontstaat bespaart je kosten én het stelt je in staat echt verbinding te zoeken met de klant. We komen op het punt dat offline activiteiten voordeliger zijn als onderdeel van de marketing dan nog meer reclame.

Wat betekenen al die ontwikkelingen voor jullie platform?

De ‘single experience’ is het belangrijkste uitgangspunt. We bereiken met onze producten inmiddels ruim 45 duizend klanten wereldwijd, maar de grote groei zit voor ons in de combinatie van producten. Het aantal klanten dat één product gebruikt neemt bijvoorbeeld af, bedrijven zoeken echt naar een toolkit om aan de klantverwachtingen te kunnen voldoen. Ons research & development-team is het afgelopen jaar flink uitgebreid en misschien leidt dat wel tot grote veranderingen. We hebben inmiddels vijf transformaties achter de rug dus ik sluit nieuwe producten of samenwerkingen niet uit. Gezien de ontwikkelingen zou het kunnen dat we nauwer willen integreren met reviewplatformen of social media. Maar wat ik het belangrijkste vind is dat we het offline en online werk van de retailer beter gaan koppelen. Denk dan aan online notificaties als een fysiek servicepunt de status van een reparatie aanpast. Het is een vorm van workflow automatisering: de retailer kan zich vervolgens focussen op het product en social media.

Vorig jaar gaven jullie bij wijze van experiment Lightspeed pop-up stores weg. Willen jullie je eigen offline aanwezigheid uitbreiden?

We werken wel met retailers die onze producten promoten, maar het plan is niet om dat uit te breiden. Natuurlijk zien we wel dat het een trend is die doorzet. Bedrijven vragen ons steeds vaker mee te denken over de uitbreiding met winkels. Met de sponsoring van de pop-up stores wilden we vooral de online spelers laten zien dat offline retail niet ingewikkeld hoeft te zijn. Dat ze vooral een hoop winst laten liggen. Met ruim 45 duizend klanten zijn we inmiddels wel een enorme keten van verkopers. We zoeken nog naar manieren om de community te laten profiteren van dat groeiende netwerk. Maar vastgoedhandelaar worden we niet.



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment