Raamwerk voor een klantcommunity: het Community Canvas

Geen reacties
Tags:
Posted 07 sep 2017 in nieuws

Dat het hebben van een actieve klantcommunity belangrijk is weten velen wel. Maar hoe je zo’n community succesvol opbouwt is nog een uitdaging. Een adviesbedrijf heeft een gratis Community Canvas beschikbaar gemaakt dat doet denken aan de raamwerken voor service design en het Business Model Canvas.

Een echt eenduidige definitie van de community is er eigenlijk niet. Centraal staat in ieder geval het faciliteren van de interactie tussen klanten of fans, doorgaans omwille van één van de zes veelgenoemde doelen: (klant)support, productinnovatie, acquisitie en ambassadeurschap, content of engagement (het SPACE model). Dat het bedrijven helpt in de klantondersteuning of bij het verzamelen van nieuwe inzichten, bewijzen de vele praktijkvoorbeelden wel. Maar hoe bouw je een community op of stuur je deze naar wens bij?

Om bedrijven bij die vragen te helpen hebben twee adviseurs een Community Canvas beschikbaar gemaakt. Een community bestaat volgens dit model uit drie belangrijke ingrediënten: identiteit, ervaring en structuur. Deze zijn vervolgens opgedeeld in zeventien subthema’s met bijbehorende vraagstukken. De vragen slaan terug op het bijbehorende ‘worksheet’ dat de community samenvat.

Identiteit

In een succesvolle community is het duidelijk welk doel wordt nagestreefd. De leden, activiteiten en gedeelde waarden staan in het teken van dit doel. Dat kan bijvoorbeeld het uitwisselen van kennis zijn (intern) of juist het helpen van anderen (extern). Belangrijk voor de onderlinge relatie is het gevoel van een gedeelde identiteit. Succesvolle bedrijven kijken daarom naar wat de leden gemeen hebben en wat de community voor hen kan betekenen. Het advies luidt om veel aandacht te schenken aan de zogenoemde ‘super users’. Deze actiefste gebruikers beïnvloeden met hun enthousiasme de rest van de gemeenschap en de onderling gedeelde waarden. Meestal krijgen deze leden daarom een speciale rol binnen de groep of staan ze in nauw contact met de beheerders.

Wat het succes van een community bepaalt, verschil van geval tot geval. Tot de veelgebruikte KPI’s behoren bijvoorbeeld de hoeveelheid online activiteit, aantal lezers van de nieuwsbrief of de groei van de community. Voor het bedrijf kan de hoeveelheid verzamelde feedback en daaruit voortkomende innovatie of klanttevredenheid een belangrijke graadmeter zijn. En is de community er met name voor de klantsupport dan is het aantal beantwoorde vragen het grootste succes.

Ervaring

Het tweede ingrediënt beschrijft met name de ervaring die leden hebben. Dit wordt onder meer beïnvloed door de ‘werving’ en volgens welke ‘regels’ nieuwe leden worden geselecteerd. Staat de community open voor iedereen en hoe verloopt vervolgens de ‘onboarding’? En wat zijn de gedeelde ervaringen die mensen het gevoel geven ergens onderdeel van te zijn? Het blijkt erg effectief om hiervoor ritmes in het leven te roepen. Denk bijvoorbeeld aan het markeren van mijlpalen en de inzet van gamification om leden te stimuleren een bepaald niveau te bereiken.

Structuur

Omdat de aandacht binnen een klantcommunity vooral naar de leden uitgaat, blijven de operationele structuur en het management vaak onderbelicht. Onterecht, zo schrijven de adviseurs in hun gids bij het canvas. Zo is het belangrijk na te denken over de data, financiering, kennisoverdracht, hoe de soms vrijwillige community managers betrokken blijven en welke werkzaamheden er nodig zijn.

De gids die bij de Community Canvas hoort bevat alle thema’s en bijbehorende vragen. Deze is hier gratis te downloaden. Het samenvattende schema is hier beschikbaar gemaakt.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment