Eurail: ‘Het mooiste zou zijn als een klant zelf zijn treinpas kan opbouwen’

Geen reacties
Tags: , , , , , ,
Posted 07 Sep 2017 in nieuws

Een jaaromzet van bijna 100 miljoen euro, gevestigd in Utrecht en klanten afkomstig uit alle windstreken en toch geen household name. Treinpasverkoper Eurail was lang heel erg naar binnen gericht, vertelt directeur Brenda van Leeuwen. Daar komt sinds haar aantreden twee jaar geleden verandering in.

Eurail.com is een pure player die elf jaar geleden werd opgericht namens alle Europese spoorwegen om de bekende treinpas Interrail en Eurail te verkopen. “We doen alles digitaal. Je zou dus verwachten dat we vooroplopen maar door de razendsnelle technologische ontwikkelingen en het veranderende consumentengedrag zijn ook wij continu op zoek naar het juiste moment om daarop aan te haken. Wij hebben bovendien te maken met de grote geografische diversiteit van onze klanten. In China zijn ze enorm tech-savvy, terwijl in Zuid-Europa de internetpenetratie nog niet zo hoog is. We moeten dus goed nadenken over waar we wat doen met welke middelen. Wat dat betreft hebben we digitaal een inhaalslag te slaan.”

Je stapte in 2015 over van Philips naar Eurail. Wat trof je aan?

“Een goed renderend bedrijf aan met veel ambities, maar niet de juiste rollen en structuur om mee te kunnen met de snel veranderende markt. Er was bijvoorbeeld geen web analist en de IT-projecten die werden gedaan waren groot en log. De business werkt nu vanuit een agile mindset en dat combineren we met scrum voor IT. Daardoor kunnen we veel sneller releasen – drie weken in plaats van zes maanden. Waar ik naartoe wil is een bedrijf dat veel sneller kan innoveren. Dat moeten we nu gaan laten zien, door veel meer in te spelen op de behoeften van onze klanten. Op basis van data moeten we constant meebewegen met de customer journey, door onder andere de juiste content te schrijven en te personaliseren.”

Hoe gaan jullie dat doen?

“Ik geloof bijvoorbeeld heilig in chatbots, niet zozeer om medewerkers te vervangen maar om klanten sneller te kunnen bedienen. En in de back-end van de organisatie kun je met behulp van Artificial Intelligence natuurlijk ook sneller analyseren en interpreteren, proactief handelen op basis van inzichten en continu bijsturen. De customer service wordt met AI nog beter en sneller. Voor mensen die geen ervaring hebben met treinreizen of nog nooit in Europa zijn geweest is ons product complex, je moet veel keuzes maken. Met een chatbot kunnen we de klant op een natuurlijk aanvoelende manier door het proces loodsen.”

Is dat geen symptoombestrijding?

“Natuurlijk zijn we ook bezig met het versimpelen en efficiënter maken van de booking flow en het product. We hebben nu catalogusmodellen waaruit mensen moeten kiezen. Dat kan veel flexibeler. Het mooiste zou zijn als een klant zelf zijn treinpas kan opbouwen op een manier die bij hem past, dus in gesprek met een chatbot of op de website door een flow te doorlopen. Uiteindelijk draait natuurlijk alles om conversie.”

Je had het over een digitale inhaalslag – hoe ziet die eruit?

“We hebben de customer journey enige tijd geleden onder de loep genomen, met als belangrijkste vragen: waar zitten wij en waar heeft de klant behoefte aan? Hieruit kwamen grote verschillen qua geografische herkomst, leeftijd en de fase in het boekingsproces. Europeanen willen bijvoorbeeld graag dat we helpen bij het boeken van treinstoelreserveringen en accommodaties, terwijl Aziaten juist behoefte hebben aan verzekeringen en kaartjes voor musea. We zijn gaan samenwerken met VizEat, Booking.com, Hostelworld en Airbnb om de klant de gevraagde opties te bieden. Wie bijvoorbeeld een pas koop en/of een stoel reserveert in Thalys op ons platform, kan via een linkje naar een van de partners om een accommodatie te boeken of een restaurant te reserveren. Onze uitdaging is dat we onze reizigers tijdens de reis niet op het juiste moment kunnen bereiken. We zijn daarom de My Account aan het opbouwen en kijken naar apps, zodat we straks de klant locatiegebaseerd kunnen targeten met de informatie waar hij behoefte aan heeft. Dat innovatiestuk is heel belangrijk. Ik verwacht dat we in de loop van volgend jaar deze diensten kunnen aanbieden. Verder is personalisatie een speerpunt. We willen de klant die op de site komt kunnen herkennen en bedienen met dynamische content. Op het huidige platform is het erg lastig om dat voor elkaar te krijgen dus we kijken naar een alternatief.”

Eurail is in 2015 begonnen met het aanbieden van treinpassen op Alitrip. Wat zijn de geleerde lessen tot nu toe?

“De Chinese markt is heel interessant maar ook moeilijk. Chinezen reizen graag in groepen, omdat dat een stukje zekerheid biedt. Alleen of met zijn tweeën de trein instappen is best een grote stap. Dat komt wel naarmate de middenklasse meer ervaring krijgt met reizen. We hebben sinds een paar jaar een flagshipstore op Alitrip, dat nu Fliggy heet, maar dat is niet genoeg. Wij bedienen de hele wereld vanuit Utrecht. Voor China werkt dat niet – daar hebben we nu een deel van onze activiteiten geoutsourced naar Flying, die de customer service en allerlei digitale marketingactiviteiten voor ons doet en op dagelijkse basis de relatie onderhoudt met Fliggy. We hebben bijvoorbeeld geleerd dat onze Alitrip-pagina veel te westers was. Nu is het lekker druk met veel mooie plaatjes. We zijn ook gaan samenwerken met partners die Chinezen aanspreken en we kijken naar betalen via WeChat. Ik was begin dit jaar weer in China en verbaasde me over hoe snel het daar gaat. Alles wordt gedaan met mobiel, er waren restaurants waar je alleen met WeChat kon betalen. Hier gaan we in de rest van de wereld natuurlijk ook naartoe, dus wat dat betreft is China een goede testcase voor Eurail.”

De flagshipstore van Eurail op Fliggy

De flagshipstore van Eurail op Fliggy

Wat staat er verder op de roadmap?

“Het allerbelangrijkst is het e-ticket. Wij printen de treinpassen nog. Dit komt doordat de Europese spoorwegen geen standaardisatie in de dienstverlening hebben. Ieder land controleert kaartjes anders, met een kniptang, met een scanner, enzovoorts. We hebben nu van onze aandeelhouders een go om e-passes te bouwen en zijn daar druk mee bezig in nauwe samenwerking met ons moederbedrijf. Ik kan niet zeggen wanneer deze beschikbaar worden, het kan morgen zijn of in 2018. Voor de reizigers is dit een geweldige verbetering. Ze hoeven geen rekening meer te houden met acht tot tien dagen verzendtijd.”

2018 – dat klinkt niet echt als snel innoveren.

“Onze aandeelhouders zijn spoorwegmaatschappijen en dat zijn geen techbedrijven. De dynamiek is anders dan ik bijvoorbeeld bij Philips gewend was. Dat is een gegeven en staat onze grote plannen niet in de weg. We willen groeien, de omzet gaat richting de 100 miljoen euro dit jaar, en we treden meer naar buiten. Dat helpt ook bij het aantrekken van talentvolle nieuwe medewerkers. Voor mij loopt als een rode draad door alle ambities heen hoe ik ervoor kan zorgen dat mensen zich kunnen blijven ontwikkelen bij Eurail. De technologie is te koop en kan alles, maar uiteindelijk is de menselijke factor bepalend voor wat je eruit haalt.”



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment