SNS: ‘WhatsApp in klantcontact groter dan Twitter en Facebook’

Geen reacties
Tags: , , , , , ,
Posted 11 jul 2017 in nieuws

Bij SNS is WhatsApp in het aantal klantvragen Twitter en Facebook voorbijgestreefd. Dat vertelt Social Media Manager Marc van den Boom. Afgelopen jaar vervijfvoudigde het aantal nog eens. Het succes heeft ertoe geleid dan nu ook zakelijke klanten via de chatapp worden bediend. Mits goed ingezet zorgt WhatsApp voor een serieuze stijging van de klanttevredenheid, merkt hij. “En voor een tsunami aan extra klantberichten.”

Doordat SNS al vroeg de potentie zag van WhatsApp als servicekanaal heeft het aardig wat ervaring in huis. Als een van de eerste bedrijven en eerste bank startte het in 2015 een pilot met de app. Gebruiken klanten massaal een kanaal dan is het volgens Van den Boom niet meer dan logisch om te kijken of je er als bedrijf service kunt leveren. “Je wil de lijntjes zo kort mogelijk houden”, zei hij daar eerder over. “Een chatapp is dan een uitstekende mogelijkheid. WhatsApp is top-of-mind.”

Voorkeur voor één-op-ééngesprek

Hoewel de proef in eerste instantie kleinschalig en alleen voor actieve communityleden was, stond SNS’ Whatsappnummer al binnen enkele maanden prominent op de site. “Een van de belangrijkste vragen bij het definitief invoeren van een nieuw servicekanaal is of de organisatie een piek in vragen aankan”, zegt hij daarover. Die voorzichtigheid is niet onnodig gebleken: heel snel werd duidelijk dat WhatsApp zo laagdrempelig is dat klanten niet alleen andere kanalen inruilen, maar ook heel veel meer vragen stellen. “Binnen twee weken was het ons grootste social kanaal en sindsdien is het aantal vragen continu toegenomen. Afgelopen jaar was er nog sprake van een vervijfvoudiging. Om je een indicatie te geven: dat zijn nu zo’n 1500 nieuwe cases per week.”

Toch is de populariteit van chatapps als WhatsApp en Messenger opmerkelijk te noemen. In plaats van open en bloot te communiceren – en vrienden te laten zien hoe de ervaring met een bedrijf is – lijken klanten er weer steeds vaker voor te kiezen om gesloten en één-op-één het gesprek aan te gaan.

SNS ervaart dat ook. De vragen die nu via WhatsApp worden gesteld zijn grotendeels hetzelfde als op Twitter of Facebook. Het succes laat zich volgens Van den Boom in eerste instantie verklaren door de laagdrempeligheid van het kanaal. “WhatsApp is bij iedereen meer dan dagelijks onderdeel van de communicatie. Het is makkelijk, eenvoudig en snel om er ook je vragen aan bedrijven mee te stellen.” Maar hij ziet onder consumenten ook iets veranderen. “Nederlanders vinden het niet nodig om maar alles met iedereen te delen. Er is behoefte aan de privacy van een één-op-ééngesprek. Dat zie je niet alleen op Whatsapp, eigenlijk op alle sociale media is dat wel aan de hand. Een zekere mate van exclusiviteit is prettig. Niet iedereen heeft iets te maken met je vraag.”

De overeenkomsten en verschillen

Wat betreft de inhoud van de gesprekken zijn er dus vooral gelijkenissen te benoemen tussen WhatsApp en andere sociale media. De berichten vormen ook een redelijke afspiegeling van de traditionele telefoongesprekken. Het grootste verschil blijkt dat klanten een adviesgesprek liever op een andere manier voeren. “Voor vragen over een hypotheek bijvoorbeeld grijpt men meestal naar de traditionele middelen.” Veel van dit soort vragen zal SNS hoe dan ook niet via WhatsApp beantwoorden, voegt Van den Boom toe: “We hebben een privacyrichtlijn voor wat wel en niet kan en daar controleren we ook op. Het komt erop neer dat alles wat persoonsgevoelig is niet via social media wordt behandeld. Soms moeten we klanten daar wel op wijzen. Dan verstuurt iemand een foto van een bankpas of plaatst die op Twitter.”

Het belangrijkste verschil – en direct ook een geleerde les voor SNS – komt voort uit hoe gebruikers het kanaal ervaren. Ontvangt een klant zijn eerste reactie van een medewerker dan voelt dit voor diegene als een één-op-ééngesprek. Een servicemedewerker moet dan wel binnen een paar minuten reageren op een volgend bericht. Een enkeling haakt anders af. “Dat is iets waar je als organisatie aan moet wennen. Met onze webcaretool van Buzzcapture is gekeken hoe we dit technisch goed kunnen opvolgen. Aan onze kant zijn er afspraken gemaakt en is WhatsApp verankerd in de werkprocessen. Is de eerste vraag beantwoord dan moet die medewerker extra alert zijn op vervolgberichten: zo’n klant wil dedicated aandacht.”

De efficiëntie van Twitter plus de empathie van een chat

De ervaring leert inmiddels dat servicemedewerkers dit kunnen sturen met de wijze waarop ze hun gesprekken voeren. “Je kunt er bijvoorbeeld op aansturen dat klanten al hun vragen in één keer stellen. Daardoor hoeft een medewerker niet heel vaak terug te keren naar zo’n gesprek. Ook een concrete afronding is daarin belangrijk, anders blijft het gesprek voortduren. We hopen juist met de omarming van WhatsApp wat efficiëntie toe te voegen, anders is het gewoon een verschuiving in kanalen. Het mooie van WhatsApp is dat het de empathie van chat combineert met de efficiëntie van Twitter.”

Wat dit relatief nieuwe servicekanaal voor effect heeft op de klanttevredenheid deelt Van den Boom niet. Wel zegt hij dat WhatsApp met een Net Promotor Score van +21 veel hoger scoort dan andere servicekanalen. Deze vorm van klantcontact geeft in ieder geval voldoende aanleiding om ook naar andere chatkanalen te kijken. “Misschien wel het belangrijkste inzicht is dat een chatfunctie wordt gewaardeerd. Natuurlijk zien ook wij dat Facebooks Messenger steeds meer wordt gebruikt dus we houden het in de gaten. Met de komst van bots en auto reply-apps ben ik benieuwd hoe het zich ontwikkelt en hoe WhatsApp en Messenger zich tot elkaar gaan verhouden. Als je me persoonlijk vraagt neig ik nu te denken dat Messenger op termijn belangrijker wordt.”



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment