CRO Manager Travix: ‘Je moet het brein van de klant begrijpen’

Geen reacties
Tags: , ,
Posted 20 Jun 2017 in nieuws

Conversie-optimalisatie zou niet langer de verantwoordelijkheid moeten zijn van een persoon of team. Het is een werkwijze die bedrijven steeds vaker verweven door de gehele productontwikkeling. Dat stelt Benjamin Groenewoud, CRO Manager bij Travix – het bedrijf achter onder meer Cheaptickets.nl en Vliegwinkel.nl. Op Conversion 2017 vertelde hij over zijn ervaringen daarmee.

Bij Travix is ‘de CRO-specialist’ inmiddels een begrip en functie uit het verleden. Zo’n specialist omschrijft Groenewoud als MacGyver-achtig type met kennis van webanalytics, design en technologie. ‘Dan kun je van alles een beetje, maar niets heel goed.’ In ruil daarvoor heeft het online reisbedrijf multidisciplinaire teams in het leven geroepen met daarin één of meerdere data-analisten, een psycholoog, designer en ontwikkelaar. ‘Dat zijn disciplines die elkaar heel goed versterken.’

In plaats van de A/B-tests voor de optimalisatie van bijvoorbeeld nieuwe features, staat het begrijpen van de klant centraal binnen het team. ‘Je moet snappen wat er omgaat in iemands brein’, zegt hij daarover. ‘De klant is een brein en daarmee praat je als bedrijf. Dat moet je dus heel goed begrijpen: wat drijft en motiveert het en wat houdt iemand tegen om bij jou te boeken. Als je begrijpt hoe dat per stap van de customer journey verandert dan weet je ook welke initiatieven meer prioriteit moeten krijgen.’

Zo heeft Travix bijvoorbeeld geëxperimenteerd met de zoekresultatenpagina’s. Op zo’n pagina wordt heel veel informatie getoond die een bezoeker moet verwerken. Van de prijzen tot aan het aantal stops per vlucht en de reistijden. Om een informatie-overload te voorkomen presenteerde het bedrijf bovenaan de pagina een advies met de goedkoopste en snelste vlucht. ‘Het doel is om ervoor te zorgen dat bezoekers meer mentale energie overhouden voor het afronden van de boeking. Maar dat bleek toch niet goed te werken. Het zou bijvoorbeeld kunnen zijn dat de autonomie juist heel belangrijk is. Mogelijk willen klanten het gevoel hebben zelf de beste deal te vinden. Op basis daarvan bedenken we een aantal follow-up experimenten.’

Waardoor het brein zich laat leiden verschilt per fase in de customer journey. Zo ziet Groenewoud dat bezoekers van de homepage heel doelgericht zijn – ook als ze zich nog oriënteren moeten ze ondersteund worden met een zoekveld. In de checkout is het juist erg belangrijk om voor motivatie te zorgen. ‘Klanten moeten dan begrijpen hoe ze de boeking kunnen afronden. Langzaam maar zeker leren we op een datagedreven manier wat klanten drijft. Zo kunnen we nog betere experimenten bouwen.’



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment