Pure player Zamro op machine- en onderdelenmarkt: ‘Guided selling telt’

Geen reacties
Tags: , , , , , ,
Posted 29 Mei 2017 in nieuws

Kenners noemen Zamro steevast op hun lijstjes van veelbelovende B2B-bedrijven. Dit voorjaar nog werd de nieuwe ‘pure player’ in technische onderdelen en gereedschap tijdens de Shopping Awards uitgeroepen tot beste starter. De ambities liegen er niet om.

Zamro wordt omschreven als B2B-concept naar de standaard van de consumentenmarkt. De webwinkel voor technische onderdelen en gereedschap heeft ambitie en internationale potentie, schreef de jury van de Shopping Awards in de beoordeling. En nog voor de prijs goed en wel was toegekend maakte Zamro bekend zich na Nederland en België ook op de Duitse markt te storten.

Oprichter en directeur Floris Jan Cuypers gaat er in zijn vooruitblik vanuit dat tien procent van de Europese omzet op de markt voor onderhoud- reparatie- en revisie zich naar het web verplaatst. “Dat is een tiende van ten minste honderd miljard euro. Daar willen we in een aantal jaar tijd een serieus stuk van pakken.”

Foto: Floris Jan Cuypers, mede-oprichter Zamro

‘Marktbenadering moet anders zijn’

Tijdens zijn eerdere werk voor bedrijven als Google, Spil Games en Home24 valt Cuypers iets op. In Europa groeien de e-commercebedrijven als kool, maar tussen al die formules bevinden zich nauwelijks spelers die hun pijlen richten op de zakelijke markt. Opmerkelijk want in de VS is een industriële speler als Zoro wel al een succesverhaal. Samen met mede-oprichter Eric Croon duikt Cuypers naar eigen zeggen in dit gat in de markt en lanceert afgelopen najaar ‘pure player’ Zamro.

Net zoals het Amerikaanse Zoro een traditionele distributeur van machineonderdelen en gereedschap achter zich heeft staan, zo heeft Zamro SHV als aandeelhouder en eigenaar. Dit bedrijf van de familie Fentener van Vlissingen is eigenaar van onder meer Makro, Mammoet en industrieel dienstverlener ERIKS. Zamro leunt vooralsnog op de voorraad en bevoorradingsketen van die laatste maar wordt vanaf deze zomer zelf voorraadhoudend, vertelt Cuypers. Groei- en omzetcijfers maakt hij niet bekend, maar hij spreekt van duizenden nieuwe klanten per maand.

Dat Zamro door kenners wordt genoemd als veelbelovende speler heeft er vooral mee te maken dat het begrijpt dat de inkopers van B2B-bedrijven een goede online ervaring eisen. “We zien dat de klantbehoefte anders is en verandert.” Dat is ook de voornaamste reden geweest om een zelfstandige onderneming te starten en niet een webwinkel te beginnen voor ERIKS zelf. Dat richt zich op de grootste industriële partijen. “Kleine en middelgrote bedrijven vertonen specifiek gedrag: ze zoeken online naar productcontent. De marktbenadering moet dus anders zijn. Je moet klanten echt begrijpen en een ervaring bieden die ze kennen van een bedrijf als Zalando.”

Homepage Zamro (tekst loopt door aan onderzijde)

‘Meer dan in B2C telt guided selling’

In een relatief kort tijdsbestek van enkele maanden is onder leiding van CTO Tim Noordhoek een platform ontwikkeld. Een combinatie van Intershop en maatwerk modules. In de aanloop er naartoe is met name heel veel onderzoek gedaan naar de klant, vertelt Cuypers. “Wie kopen deze producten en wat voor een aankoopproces verwachten zij? Daaruit bleek onder meer dat we te maken hebben met meerdere persona’s. Bij het ene bedrijf is de eigenaar zelf technisch geschoold en koopt zijn eigen producten in. In andere gevallen wordt dit voor hem gedaan. Je moet dus laten zien de specialist zelf te begrijpen en iemand kunnen adviseren. Soms is dat een administratief medewerker die met wat aanwijzingen op pad is gestuurd.”

Het succes van een “one-stop shop” als Zamro staat en valt dus bij de content en klantbenadering. Een techneut wil heel snel zeker weten dat hij het juiste product heeft geselecteerd. Een machine met deze kenmerken is kapot. Is dit het onderdeel dat ik zoek? “Die vraag beantwoord je vooral door content te bieden en het zoeken te vergemakkelijken. Content over de kwaliteit en technische kenmerken. En je moet al vroegtijdig filters bieden. Meer nog dan in B2C gaat het om ‘guided selling’. In de toekomst willen we daarom nog meer pro-actief vragen stellen om bezoekers door de site te begeleiden.”

Menselijk contact via een live chat blijkt daarin erg belangrijk. Dat wordt al tijdens het aankoopproces relatief veel gebruikt, zegt Cuypers. Dat is kostbaar – en op termijn best aan te vullen met chatbots – maar nu een belangrijke investering. “Klanten moeten er gewoon zeker van zijn dat iets in een machine past. Meestal liever nu dan morgen. Daarom hebben we de openingstijden van onze support verruimd tot in de avonduren. Je ziet dat dit leidt tot loyaliteit. Iedere maand neemt de gemiddelde orderwaarde weer toe. Vertrouwen leidt tot kopen.”

Anders dan weleens wordt aangenomen is de B2B-inkoper erg digitaal. “De B2B-markt alleen maar conservatief? Al meer dan een derde van onze bestellingen wordt mobiel geplaatst”, reageert hij. “Ondernemers en monteurs zijn onderweg. Die hebben geen tijd om de hele dag achter een computer te zitten.” Een responsive design is wat hem betreft dus wel het minste dat je kunt doen. De mobiele gebruikerservaring moet geoptimaliseerd zijn. “Het gaat erom dat je de productdata op een manier toont die bij het gekozen apparaat past.”

Laagdrempeligheid en gemak zijn leidend. In de ontwikkeling en continue optimalisatie. Zo bleek uit onderzoek en de eerste ervaringen dat de persoon die op locatie bestelt lang niet altijd diegene is die de factuur betaalt. Dan kun je zoals veel andere B2B-bedrijven uitsluitend met offertesystemen werken, maar dat is volgens Cuypers geen sluitende oplossing voor die behoeftegedreven koop. De optie om op rekening te betalen of het aanbieden van een eenvoudige autorisatieflow is dat wel.

‘Gekozen voor middenweg: iets minder data, wel transparant’

Opvallend aan Zamro’s platform is dat bestellingen ook zonder account zijn te plaatsen. Voor veel zakelijke ondernemingen is dit nu juist een enorme kracht: het is immers veel makkelijker data verzamelen van een gebruiker die is ingelogd. Cuypers ziet het vooral als middel om de transparantie weg te nemen. Gebruikers worden direct in een prijsstaffel geplaatst en hebben geen idee wat anderen voor dezelfde producten betalen.

“We hebben gekozen voor een middenweg. Iets minder data, alleen cookies en orderdata, maar met genoeg diepte om de content op termijn te kunnen personaliseren.” Een ‘datawarehouse’ en ERP wordt nu gebouwd, vertelt hij. Dat moet bijvoorbeeld leiden tot gepersonaliseerde zoekresultaten op de site. Een gebruikersaccount moet dan vooral loyaliteitsvoordelen of extra bestelgemak bieden. “Tijdens de acquisitie zijn we open en transparant.”

Met de livegang in Duitsland verwacht Cuypers dit jaar exponentiële groeicijfers neer te zetten. De populariteit van Amazon Business geeft wat hem betreft wel het momentum aan. “De markt trekt nu aan. Het doel is niet om maar zo snel mogelijk overal vlaggetjes te planten. Het opzetten van de eigen logistieke keten is het belangrijkste. In de tweede helft van 2017 gaan we nadenken over nieuwe landen. Uiteindelijk moet Zamro echt een Europese speler zijn.”



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment