Acht ingrediënten voor de optimale customer journey

Geen reacties
Tags: , , , , , , , ,
Posted 28 Apr 2017 in nieuws

Elk merk houdt zich bezig met de optimale digitale klantbeleving. In de praktijk blijken acht trends en ontwikkelingen van groot belang bij het ontwerpen, realiseren en managen van de customer journey.

Succesvolle merken zijn relevant voor (potentiële) klanten. Dat word je door onderstaande ontwikkelingen te combineren met de juiste technologie en data-gedreven inzichten.

Micro-interacties

Hoe een gebruiker de digitale prestaties van je merk beleeft, hangt af van hoe snel ze de relevante content kunnen vinden en de gewenste handeling verrichten. Dit krijg je bijna niet voor elkaar zonder gebruik te maken van micro-interacties. Dit zijn tijdige, logische en soms leuke reacties op de input van de gebruiker, zoals het uitzetten van een alarm of het aanraken van een link. Micro-interacties zijn simpele, gebruiksvriendelijke en doordachte vormen van interactie die op elke app en site voorkomen. Ze helpen de gebruiker om een bepaalde handeling te doen, ongeacht het formaat van het scherm. Wel kun je stellen dat het belang van micro-interacties het grootst is bij kleine schermpjes zoals die van wearables en fitnesstrackers, die enkelvoudige notificaties doen.

Continuous Delivery

De DevOps-benadering voor softwareontwikkeling richt zich op continuous delivery, oftewel apps en sites worden in een dagelijkse cyclus geüpdatet zodat de time-to-market zo kort mogelijk is. Hiervoor zijn tools nodig die omgevingen snel in- en uitschakelen, zodat er zo min mogelijk downtime is bij het fiksen van bugs en uitgeven van patches. Developers zijn vaker bezig met coderen en werken aan meer projecten tegelijkertijd. Consistentie is hierbij een uitdaging. De delivery tool moet ervoor zorgen dat de juiste volgorde in het project wordt bewaakt, anders neemt het risico op bugs en downtime toe wanneer nieuwe code wordtgeïntegreerd in bestaande omgevingen. Dit vergt een aanpassing van traditionele workflows, zodat het gemakkelijk is om productversies van elkaar te onderscheiden en veranderingen in de juiste volgorde door te voeren.

Responsive webdesign

Mobiele apparaten zijn desktop pc’s voorbijgestreefd als het gaat om de click share op Google. Qua volume is de desktop echter nog steeds een speler van formaat. En hoewel kopen via de smartphone steeds normaler wordt, geldt nu nog dat de koopintentie mobiel tot stand komt en leidt tot conversie op de pc. Dat is meteen de reden dat de meeste bedrijven er nog niet voor kiezen om mobile-first te worden, maar in plaats daarvan investeren in responsive webdesign.

Responsive webdesign is een configuratie waarbij de server altijd dezelfde HTML-code naar alle apparaten verstuurt en waarvoor CSS wordt gebruikt om de weergave van de pagina op het apparaat te wijzigen. Deze configuratie wordt automatisch door de algoritmen van Google herkend wanneer de Googlebot-user-agents toestemming hebben om de pagina en de bijbehorende items (CSS, JavaScript en afbeeldingen) te crawlen. Met responsive webdesign wordt op alle apparaten dezelfde code weergegeven en wordt de weergave aangepast op basis van de schermgrootte.

De keuze voor deze technologie is ook handig met het oog op de toekomst, wanneer content niet meer alleen op web en mobiel wordt gedistribueerd. Wearables, voice assistants en andere IoT-apparaten worden steeds populairder. Responsive webdesign zorgt ervoor dat de groei van het aantal kanalen niet leidt tot complexiteit. In plaats daarvan wordt de content gewoon ‘herschikt’ zodat de boodschap ook op deze apparaten goed overkomt.

Digitale personalisatie

De website afstemmen op de bezoeker of klant is niet nieuw, maar blijft belangrijk. Een gepersonaliseerde beleving op basis van profielgegevens en interesses verbetert de gebruikerservaring. Er zijn tools die klantdata over verschillende websites, sessies en apparaten kunnen verzamelen en consolideren zodat de bezoeker een betere, consistente beleving krijgt. Voor marketeers is dit onderdeel van hun technologiestack, omdat een contextgebonden beleving meer betrokkenheid creëert bij de klant wat weer leidt tot hogere conversie. Voor DX-designers is de uitdaging om de balans te vinden tussen de verwachtingen van de websitebezoeker en het niveau van personalisatie. Elk bedrijf begrijpt het nut van het bieden van de juiste content, aan de juiste persoon op het juiste moment, of dat nu een bekende, anonieme of vergeten bezoeker is. Met een tool en een paar business rules ben je er niet. Personalisatie vergt continue optimalisatie, zodat de beoogde individuele benadering niet ‘creepy’ wordt gevonden.

Omni-channel integratie

Eén zuiver klantprofiel met data uit meerdere tools en bronnen is niet alleen de basis voor personalisatie, maar ook voor omni-channel integratie. Klanten verwachten een persoonlijke beleving die consistent is in alle kanalen en op elk gewenst device. Voorspellende modellen en zelf kunstmatige intelligentie kunnen hierbij helpen. Daarmee kunnen patronen in klantgedrag, smaken en voorkeuren worden voorspeld, maar bijvoorbeeld ook wat voor content tot veel interactie leidt. Marketeers kunnen daardoor op basis van data besluiten welke content in welke kanalen wordt verspreid.

Internet of Things (IoT)

Het aantal IoT-apparaten groeit snel en dat brengt risico’s met zich mee. De beveiliging is vaak niet van hoog niveau en daardoor zijn de apparaten makkelijk te hacken. Tot de IoT-sector volwassen is geworden en alle onveilige, achterhaalde toepassingen zijn vervangen door betere modellen zal het aantal DDoS-aanvallen toenemen. Bedrijven die zich bezighouden met IoT zullen een strategie moeten hebben om dit risico te managen zodat klanten veilig gebruik kunnen maken van de ‘connected’ producten.

Management & beheer

Het beheren en managen van meerdere websites speelt vooral bij internationale organisaties die te maken hebben met verschillende merken, producten, campagnes en regio’s. Om chaos te voorkomen is één platform nodig dat alle digitale klantbelevingen consistent en veilig managet én schaalbaar maakt. Tegelijkertijd moet het beheer zo zijn geregeld dat lokale marketingteams de vrijheid en creativiteit hebben om de content aan te passen aan de eisen van die markt.

Wetgeving

Privacy in het algemeen en de nieuwe Europese General Data Protection Regulation (GDPR) in het bijzonder is een belangrijke overweging bij het vormgeven van de digitale klantbeleving. Bedrijven moeten uiteraard voldoen aan de regels ten aanzien van de manier waarop data worden verzameld en gebruikt en waar ze worden opgeslagen. Er is technologisch heel veel mogelijk maar dat betekent niet automatisch dat je compliant bent als je die mogelijkheden benut.



Lees het volledige bericht op Emerce » Firstly, he believes that the date of the topspyingapps.com/how-to-put-parental-controls-on-android-phone/ announcement was pushed back so microsoft could better position the machine against the playstation 4, a console which will undoubtedly serve as the next-gen xbox’s main competitor


Add Your Comment