Emerce eRetail: digitale communicatie essentieel voor Schoonenberg

Geen reacties
Tags: , , , , , , , , ,
Posted 07 Mrt 2017 in nieuws

Hoe zorg je er als retailer voor dat jouw winkels online, op social media en in navigatiesystemen goed gevonden worden? Dat klanten niet voor een dichte deur staan, een sterke eerste indruk van je merk krijgen en lokaal de interactie kunnen aangaan? Hoortoestellenverkoper Schoonenberg nam de regie. Remy da Thesta vertelt er binnenkort alles over op Emerce eRetail.

De marketinginspanningen rond hoortoestellen lijken zich vooral toe te spitsen op tv reclame, dat heeft waarschijnlijk een demografische reden. Welke rol kun je dan online nog spelen?

“Het is een misvatting dat we voornamelijk tv reclame maken, maar het is goed dat het opvalt want de strijd om aandacht op de televisie is groot. Online maakt logischerwijs een steeds groter onderdeel uit van onze business. We kunnen online veel specifieker doelgroepen aanspreken dan via radio en tv en daarom werkt dit medium bijzonder goed voor ons.

“Online hebben we verschillende rollen om te spelen. We proberen mensen met gehoorverlies zoveel mogelijk informatie te bieden over de oorzaken en effecten van gehoorverlies. De gemiddelde persoon met gehoorverlies heeft 7 jaar nodig om tot dit besef te komen, weten we. Daarnaast kunnen we onze potentiële klanten perfect bereiken via leadgeneratie. Die personen nodigen we uit om een vrijblijvende hoortest te doen in de winkel of gratis een nieuw hoortoestel uit te proberen. We verkopen online geen hoortoestellen en elke klant moet naar de winkel komen voor een kwalitatieve gehoormeting. Sommige mensen verwachten het niet maar onze 60+ doelgroep is ook online zéér actief en uitstekend te benaderen, ook via diverse sociale kanalen inmiddels.”

Bril- en hoorwinkels zullen nog lang in de winkelstraat blijven. Meten en passen blijven immers belangrijk. Wat gaat in de toekomst wel online?

“Hoortoestellen aanpassen blijft maatwerk. Elke persoon heeft eigen specifieke hoorsituaties waarop hoortoestellen moeten worden aangepast en je wilt dit zeker door een audicien met voldoende expertise laten doen. Daarmee bereik je gewoon het allerbeste resultaat. Daarnaast is de relatie met de audicien ook erg belangrijk voor onze klanten, men hecht veel waarde aan het advies en de persoonlijke behandeling. Je bent ook niet in één winkelbezoek klaar in de winkel, vaak komen mensen nog wel vijf keer terug om tot de perfecte keuze en configuratie van de hoortoestellen te komen. Niet in de laatste plaats omdat je ook veel geavanceerde gehoormetingen moet doen voordat je een keuze kunt maken.

“Daarom kun je op dit moment hooguit de administratieve onderdelen van het winkelproces digitaliseren en daarmee het winkelcontact verminderen, maar daar moet je als klant dan wel voor open staan. We zien dat onze toekomstige doelgroep hier al gemakkelijker over denkt en daarom experimenteren we daar al mee. In de nabije toekomst kun je waarschijnlijk op afstand via internet ook de hoortoestellen configureren, maar daar zijn we op dit moment nog niet.”

Je komt uit een heel andere hoek: Drogisterij.net, Dokteronline en Kijkshop. Wat voor bedrijf trof je twee jaar terug aan en wat is er veranderd?

“Schoonenberg zit in een zeer dynamische en inmiddels ook zeer competitieve markt die vooral wordt bepaald door de zorgverzekeraars, en ik vind dat dit niet ten goede komt van onze klanten. Daarom moeten we ons als organisatie ook niet onderscheiden als prijsvechter met goedkoop aanbod, maar is de weg ingeslagen om ons nog beter als dé kwaliteitspeler te onderscheiden. Een duidelijke overgang naar meer digitale communicatie is daar ook een onderdeel van. We hebben in de afgelopen twee jaar een bijzonder HoorSupport programma uitgerold samen met de KNO afdeling van VUmc. Dit programma is een essentieel onderdeel van onze visie geworden (ondersteunen van hoortoestelgebruikers voor en ná de aankoop) en bevat een groot online onderdeel. Daarmee verandert ook de manier waarop je klanten in je systeem wilt krijgen, altijd met een e-mailadres en daar moeten ze in de winkels voor zorgen natuurlijk.

“Waar dit voorheen niet noodzakelijk was, willen we klanten nu dus steeds meer online bedienen, maar dan moet ook de mindset van de mensen in de winkels veranderen, want klanten krijgen ineens op een andere manier onze communicatie tot zich. Dit zijn veranderingen die tijd kosten. Omdat er in het verleden relatief weinig aandacht aan werd besteed zijn we nu in een hoog tempo alle online kanalen aan het professionaliseren en komen we online steeds meer tot ons recht. Onlangs zijn we ook nog eens overgenomen door Sonova, de grootste hoortoestelfabrikant in de wereld, en gaan we als organisatie nog meer een digitale koers inslaan, is mijn verwachting.”

Schoonenberg startte als een van de eerste Nederlandse retailers met de Location manager van Yext, powered by DTG. Kun je daar iets meer over vertellen?

“Net als alle grote retailers met veel winkels zien ook wij dat bijna iedereen online winkelinformatie zoekt. Men verwacht ook dat deze informatie online altijd klopt en dat Schoonenberg op al die verschillende websites ook de informatie beheert. Handmatig bijwerken van meerdere bronnen tegelijkertijd is eigenlijk geen optie, maar tot niet zo lang geleden deden wij dat wel. Daarom hebben we met een klein projectteam eerst de organisatie geherstructureerd, zodat er nog maar een manier was voor de winkels om de wijzigingen van de openingstijden door te geven en is een afdeling verantwoordelijk gemaakt voor de verwerking van deze informatie. Vervolgens kwam DTG om de hoek met de Yext software en konden we vrij snel de cirkel rond maken omdat we nu vanuit een online bron alle belangrijke online bronnen real-time kunnen beheren. Hiermee voorkomen we nu regelmatig dat klanten voor een gesloten deur staan.”

Wat worden de retailuitdagingen de komende jaren?

“Onze online leadgeneratie zal creatiever en kwalitatiever moeten worden omdat we de concurrentie voor moeten blijven. Onze digitale uitstraling zal een steeds belangrijker onderdeel worden om de merkvoorkeur naar ons te verplaatsen, maar in onze branche zullen voorlopig de offline kanalen ook nog steeds een groot onderdeel blijven uitmaken. Online kunnen we het verschil maken door meer kwaliteit en inhoud aan te bieden zodat we daarmee niet alleen de merkvoorkeur sturen vóór het aankoopproces, maar ook de klant nog beter (online) begeleiden ná aankoop, want we weten dat daar behoefte aan is. Zo krijg je dus een langzame maar gestage digitale transformatie van hoe het aankoop- en begleidingsproces van hoortoestellen er een paar jaar geleden uitzag en hoe het er in de toekomst uit gaat zien.”

Emerce eRetail vindt 16 maart plaats in ’t Spant in Bussum. Tickets hier.



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment