De wijzigingen in Hiltons loyaltyprogramma

Geen reacties
Tags: , , , ,
Posted 15 Feb 2017 in nieuws

Hilton heeft haar eigen loyaltyprogramma Hilton HHonors goed onderhanden genomen. Niet alleen de naam is anders geworden, ook de voordelen voor consumenten zijn drastisch veranderd. Zo zijn er nieuwe manieren geïntroduceerd om punten te sparen en uit te geven.

Hilton Hhonors is niet meer, de naam is Hilton Honors geworden. Het verdwijnen van een extra ‘h’ is maar het topje van de ijsberg. Doel van de wijzigingen is om niet alleen de zakenreizigers, maar ook families aan het programma te binden. Hiervoor moest en zou de waarde die het aan de consument geeft verder worden vergroot. Mark Weinstein, Hilton’s senior vice president en global head of loyalty & partnerships noemt de wijziging zelf: “more authentic, less marketing-centric”.

Wijzigingen aan een programma van deze omvang, meer dan 60 miljoen consumenten zijn wereldwijd lid, trekken de aandacht. Helemaal omdat een aantal van deze wijzigingen relatief uniek is in de reisbranche. Andere grote programma’s in de hotelwereld zijn Le Club (Accor), IHG Rewards Club (InterContinental Hotel Group) en Marriott Rewards. Deze hotelketens zullen nu met een reactie moeten komen om de twijfelende reiziger alsnog over de streep te trekken. Na de grote above the line campagne ‘Stop clicking around’ om de bekendheid van het programma verder uit te breiden, wordt nu dus de inhoud verbeterd. De vier belangrijkste wijzigingen binnen Hilton Honors op een rijtje.

Betalen met een combinatie van punten en geld

Op het eerste gezicht lijkt dat niet zo vernieuwend. Hilton Honors-leden kunnen met een slider zelf de verhouding tussen punten en geld bepalen. Deze optie wordt al wel gebruikt bij een aantal vliegtuigmaatschappijen maar echter nog niet in de hotelwereld. Het geeft consumenten meer gevoel voor vrijheid. Ieder loyaltylid kan zelf de afweging maken om door te gaan met het sparen van punten of deze toch al uit te geven aan een volgend hotelbezoek. Deze functionaliteit zal daarmee de klanttevredenheid verder vergroten.

Het delen van punten

Deelnemers kunnen tot een maximum van maar liefst tien familieleden toevoegen aan een groep die gezamenlijk punten kan sparen. Er zijn slechts een beperkt aantal kleine restricties op deze functionaliteit gezet. Ook deze mogelijkheid binnen het Hilton Honors programma is vernieuwend binnen de hotelwereld.

Samenwerking met Amazon

Het is niet alleen mogelijk om de gespaarde punten te gebruiken voor een of meerdere overnachtingen in een van de meer dan 775.000 kamers wereldwijd. Er is ook een samenwerking met Amazon.com om de punten in te ruilen voor producten. Heb je dus even genoeg van reizen of wil je tijdens je reis bijvoorbeeld een interessant boek lezen dan kan je dat met je Hilton punten doen via Amazon.com. Hilton is de eerste hotelpartner die aanhaakt op Amazon’s Shop with Points. Weinstein in gesprek met Business Insider: “We zien dit als een directe meerwaarde voor mensen die niet zo vaak hoeven te reizen.”

Verlenging van de Diamond Status

De Diamond Status is het hoogste niveau binnen het loyaltyprogramma. Omgerekend verblijf je voor deze status in drie jaar tijd ruim 250 nachten in hotels. Het kan gebeuren dat je een minder reislustig jaar hebt en daardoor normaliter je zuurverdiende status en voordelen moet opgeven. Niet bij Hilton Honors. Iemand met een Diamond Status kan eenmalig dat niveau met een jaar verlengen. Opnieuw een wijziging die meer waarde voor het programma creëert. Bij een programma als Starbucks Rewards was het terugvallen van een topstatus naar een lagere status eerder nog een van de grootste dissatisfiers.

Weinstein: “Het leven is een achtbaan, het laatste waar je je druk om wil maken is om je zelf weer te kwalificeren voor een status. Ze hoeven ons alleen maar per telefoon of e-mail laten weten dat ze eenmalig hun Diamond status willen verlengen. Uiteindelijk willen we een relatie aangaan die bouwt op een bepaald momentum, en we willen belonen en vieren met u wanneer er even gas terug wordt genomen en je tijd voor jezelf hebt.”

What is next?

Met een aantal relatief kleine wijzigingen creëert Hilton extra waarde voor haar loyaltyleden. Mark Weinstein stelt dat de wijzigingen in het programma een eerstelijnsverdediging voor Hilton zijn tegen concurrenten en helpt in de bewustwording en verbetering van de programma-ervaringen.

“Ons doel is om verbinding te maken met elke reiziger op een zinvolle en persoonlijke manier,” aldus Weinstein in gesprek met Business Insider. “We streven er naar om reizen menselijker te maken maar ook een stuk persoonlijker en nog relevanter.”



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment