Opvallende retailtrends van de NRF-conferentie in New York

Geen reacties
Tags: , , , , , ,
Posted 02 Feb 2017 in nieuws

De toonaangevende jaarlijkse retailconferentie NRF is net achter de rug in New York. Wij waren erbij en zetten een aantal opvallende trends op een rij, zoals de hybride retailer, authenticiteit op social media en robotisering in voorraadbeheer.

Over de toekomst van de fysieke winkel waren de meningen verdeeld in New York. Sommige experts zijn ervan overtuigd dat we naar 100 procent e-commerce toegaan, andere wijzen erop dat juist de pure players de beweging richting fysieke winkels maken. Warenhuis Macy’s bijvoorbeeld heeft weliswaar een aantal winkels gesloten wegens tegenvallende resultaten, maar piekert er niet over om pure player te worden. Wie naar een vestiging van Macy’s komt, heeft namelijk – in tegenstelling tot de webshop – de intentie om te kopen. Dat levert conversiecijfers op waar online retailers alleen maar van kunnen dromen.

VR-stunt Alibaba

Een mooi voorbeeld van hoe brick ‘n’ mortar en online retail naar elkaar toegroeien qua dienstverlening, is de stunt die Alibaba uithaalde op Singles Day, het Chinese equivalent van Black Friday. Klanten konden een VR-app downloaden en afspelen op hun smartphone die ze op een kartonnen bril van 15 cent moesten bevestigen. Ze stonden vervolgens in de virtuele winkel en konden rondkijken naar kleding en accessoires en die zelfs laten showen door modellen op een catwalk.

Andersom zie je dat fysieke winkels dezelfde beleving als online gaan bieden. Dit is technisch mogelijk door de toepassing van cloudtechnologie op het point-of-sale. In plaats van een echte kassa, dus hardware, gaan retailers de transacties in de cloud afhandelen. Daardoor is het gemakkelijker om klantgegevens te koppelen aan de persoon die voor je staat. De winkelmedewerker kan de aankoopgeschiedenis opvragen en op basis daarvan beter advies geven. Sterker nog, door peer-to-peer analyses eraan toe te voegen, staan er alvast aanbevelingen klaar, vergelijkbaar met de bekende online ‘andere mensen kochten ook…’-tips. Artificial Intelligence maakt dit mogelijk en is zelflerend, dus het systeem wordt steeds slimmer en de adviezen steeds beter, met meer conversie als logisch gevolg. Bovendien waardeert de klant de persoonlijke service en het feit dat zij relevante boodschappen op het juiste moment ontvangen. Dit alles bereik je alleen met wat wij een 360-graden-beeld van de klant noemen. Zo’n beeld verkrijg je door de mogelijkheden van een gestructureerde database te benutten.

Retail bereid tot innovatie

Vergeleken met andere sectoren staat de retail veer meer open voor dit soort nieuwe toepassingen. Ze willen sowieso hun afhankelijkheid van hardware afbouwen, want ze zijn geen technologie-experts. Daarom zag je op de NRF-conferentie ook dat de on-premise spelers van tien jaar geleden steeds meer clouddiensten ontwikkelen en aanbieden.

Dat geldt overigens niet voor alle hardware. Zo werden er robots gepresenteerd die kunnen worden ingezet voor voorraadbeheer en orderpicken. En door een combinatie van beacons en RFID kun je precies volgen waar producten zich bevinden. Dat helpt tegen diefstal, maar ook hoef je niet zo snel nee te verkopen aan een klant, omdat het product niet terug te vinden is.

Social media branding

Ook boeiend was de presentatie over hoe je je als merk moet presenteren op social media van Abigail Posner, het strategische hoofd van The Zoo, de creatieve denktank van Google. Antropologen hebben in opdracht van Google onderzoek gedaan naar social media en concluderen dat dit ‘extreem menselijke’ communicatiekanalen zijn. De interacties zijn ongefilterd, direct en rauw. Consumenten verwachten op social media met merken en bedrijven dezelfde authentieke relatie te kunnen opbouwen als met individuen. Posner stelt dat wie dit goed doet, ongeëvenaard zal zijn op het gebied van customer engagement.

Mobiele conversie blijft achter

Veelbesproken was het gat tussen mobiele en desktopconversie. Ondanks dat de hele wereld zo’n beetje een smartphone heeft, blijft het gebruik ervan steken in de oriëntatiefase. De conversieratio’s zijn op mobiele browsers drie keer zo laag als op desktopbrowsers. Dat heeft mogelijk te maken met het ingewikkelde check-out proces, dat vaak zich niet leent voor een klein scherm. Voor sommige retailers zijn chatbots het antwoord op dit probleem – de klant wordt door het bestelproces heen ‘gepraat’. Andere zien meer in apps, mede door het succes van de applicaties van Amazon en Alibaba.

On- en offline synergie

Sowieso wordt het voor retailers een uitdaging om alle touchpoints goed op elkaar af te stemmen en de data over klantgedrag te verzamelen en analyseren. Naast de fysieke winkel en webshop heb je te maken met de mobiele site en app als verkoopkanalen, maar straks ook messaging apps en IoT-toepassingen zoals slimme koelkasten en tv’s en advertentieschermen in bijvoorbeeld de trein waar je meteen het aangeprezen product kunt kopen en contactloos afrekenen.

En dan hebben we het nog niet gehad over drones die bestellingen sneller kunnen afleveren en de mogelijkheden en uitdagingen van augmented reality en voice search. Kortom, het wordt een interessant jaar voor de retail.

Meer weten over de retailtrends voor 2017? Kom op 8 maart a.s. naar de Salesforce World Tour.



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment