Eindhoven Airport digitaliseert: komt met online assistent en tickets

Geen reacties
Tags: , , , , , , , , , ,
Posted 11 jan 2017 in nieuws

Eindhoven Airport kruipt dichter naar de reiziger toe. Begin dit jaar wordt een digitale assistent geïntroduceerd voor verbetering van de klantreis. Vanaf eind 2017 gaat het vliegveld zelf tickets verkopen. De wens van Marketing Manager Eli Lejeune is om op digitaal vlak veel meer samen te werken met airlines en zo online diensten aan elkaar te knopen. “Maar dat ligt in de luchtvaart nogal gevoelig.”

Met de data die Eindhoven Airport daarmee verzamelt hoopt het nog meer te weten te komen over het publiek dat zich door de terminals beweegt. Want zoals merken vaak geen idee hebben wie hun producten bij de retailer koopt, zo zijn reizigers vaak ‘strangers on a plane’, zegt Lejeune. Vier jaar geleden werd hij aangetrokken voor onder meer de digitaliseringsstrategie van Eindhoven Airport. Dat leidde in eerste instantie tot een ‘online parkeerservice’, inmiddels goed voor zo’n vijf miljoen euro omzet per jaar. De afgelopen twee jaar stond verbetering van de customer journey hoog op de agenda.

“People, infrastructuur en digital”

“Na eigen onderzoek trokken we een interessante conclusie”, vertelt Lejeune. “Men is hier maar een paar uurtjes fysiek aanwezig, maar de eigenlijke klantreis is vaak maanden lang. Van de boeking van het ticket tot aan thuiskomst. Vanuit dat inzicht hebben we een merkpositionering neergezet en zijn touchpoints beter ingericht of toegevoegd.” Met de positionering, ‘Always Easy’, wil Eindhoven Airport de gemakkelijkste luchthaven van Nederland zijn. “Maar we groeien ook en dat zorgt ervoor dat je als vliegveld soms onoverzichtelijk bent. We richten ons daarom in onze strategie op people, infrastructuur en digital.”

Digitale assistent EMMA

Om die klantreis toch zo gemakkelijk mogelijk te maken wordt in samenwerking met digitaal bureau IN10 de assistent EMMA ontwikkeld waarmee het vliegveld zo vroeg mogelijk contact legt met de reiziger. Na het plaatsen van een parkeerreservering komt de reiziger vanuit de bevestigingsmail op een mobiele pagina. Aan de hand van de vluchtgegevens stippelt het systeem een ‘reis’ voorafgaande aan de vlucht uit. De mobiele service geeft inpaktips, adviseert wanneer het tijd is om van huis te vertrekken, hoe druk het is bij de security en hoe ver het lopen is van binnenkomst tot gate.

Begin dit jaar gaat de assistent in bèta-versie live, in het voorjaar wordt de definitieve versie verwacht. Lejeune zegt bewust niet voor een applicatie te kiezen. “Apps van airports worden nauwelijks gedownload.” In de uiteindelijke versie moeten ook live data zijn inbegrepen. Data over de drukte worden nu nog afgenomen van Google. Op termijn hoopt Lejeune live inzichten te kunnen verzamelen door te kijken naar het aantal connecties met de wifi-verbinding. Was er wel voor een mobiele applicatie gekozen dan zou het mogelijk zijn te werken met beacons voor draadloze communicatie. Desalniettemin denkt Lejeune dat een mobiele webservice voor de eindgebruiker makkelijker is. “Het is drempelverlagend. Je ontvangt een e-mail en je logt in.”

Data en pro-actieve benadering

Een van de belangrijke redenen om directer contact te zoeken met reizigers is om data te verzamelen. Zo wordt er met retailers samengewerkt die relevante aanbiedingen kunnen doen. “Ziet een retailer dat je naar Ibiza vliegt dan kan het op basis van data een bijpassend aanbod doen. Moet je na de security wachten op je vlucht dan popt er bijvoorbeeld een QR-code op met een kortingsbon voor een kop koffie. De initiatieven faciliteren in gemak en het helpt retailpartners.” Omdat de afspraken tussen vliegvelden en retailers doorgaans deels zijn gebaseerd op gegenereerde omzet, profiteert Eindhoven Airport daar zelf ook weer van.

Om de reiziger op een “nog pro-actievere wijze” en in een eerder stadium te kunnen ondersteunen wil Eindhoven Airport eind 2017 zelf vliegreizen verkopen. Daarvoor werkt het nu nog samen met een partner, maar is men op zoek naar een meer geïntegreerde oplossing. Zo kunnen er nog meer data worden verzameld. “We realiseren ons heus dat het een lastige markt is. We zijn dan ook niet van plan actief campagne te voeren, maar richten ons op de mensen die ons toch al weten te vinden.”

Vliegmaatschappijen en airports bewegen langzaam naar elkaar toe, zo voorspelt hij. “Wij verkopen tickets, zij steeds vaker ook parkeerplaatsen. We helpen elkaar de toestellen te vullen.” Uit ervaring weet hij dat het delen van data nogal gevoelig ligt. Vanuit privacy-overwegingen, maar ook uit angst. Toch roept hij bedrijven op tot een samenwerking en digitale middelen te combineren. “Beide partijen zijn een entiteit in de customer journey. Samen kun je de dienstverlening verbeteren en een betere klantervaring bieden.”



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment