’70 procent eerstelijns vragen te beantwoorden met chatbot’

Geen reacties
Tags: , , , , ,
Posted 10 Nov 2016 in nieuws

Nieuw zijn chatbots echt niet. En toch spreekt iedereen over de grote invloed die ze gaan hebben op commercie en klantondersteuning. Oude wijn in nieuwe zakken of verandert customer service echt?

Een artikel beschrijft de komst van de chatbot treffend. Het is handig om tussen je gewone contactpersonen wat chatbots te hebben aan wie je kunt vragen wat het laatste nieuws is en hoe laat de volgende trein gaat. ‘Dat is sneller dan zelf te surfen naar allerlei sites. [..] Een chatbot draagt bij aan de bereikbaarheid van een bedrijf. En aan het imago.’

Een stuk uit 2016, denk je? Nee, dit gaat niet over de recent geïntroduceerde chatbots. Het NRC Handelsblad beschrijft hier al in 2006 hoe bedrijven hun eerste servicebots bouwen voor MSN Messenger. Zo gaf ‘Yvette’ van de Rabobank jongeren advies over geld besparen en toonde de bot ook een overzicht van je laatste banktransacties.

Chatbot voor diepgaandere gesprekken

“Dus ja, deels is het oude wijn in nieuwe zakken”, zegt ook Dirk Jan Dokman, CEO van CX Company. Met zijn bedrijf was hij tien jaar geleden al betrokken bij de ontwikkeling van bots. Maar er is naar zijn idee nu wel degelijk sprake van een spannende ontwikkeling. Taalherkenning wordt beter en de tools om data te analyseren slimmer. Er zijn dus beter conclusies te trekken. “Dat er nu API’s beschikbaar zijn, maakt het bovendien makkelijker diepgaandere conversaties te hebben. Je kunt in een chat achterliggende systemen aanspreken.”

Over de rol van bots is hij helder. “Consumenten willen niet met chatbots praten. Ze willen begeleid worden in hun aankoop, een probleem oplossen of mensen hebben een informatiebehoefte. Maar hoewel ik dit opdeel, doet de consument dat niet. Er moet dus sprake zijn van een combinatie. Bots die hier niet aan voldoen, voegen te weinig toe. Automatisering werkt alleen als de consument erop kan vertrouwen dat iets wordt opgelost. Heeft de bot geen antwoord dan moet die je bijvoorbeeld doorverbinden naar live menselijk contact.”

‘Ja, dat kost mankracht’

Een bot ontwikkelen is niet zo ingewikkeld, benadrukt Dokman. “Het gaat om kennismanagement. Technologie maakt dat steeds makkelijker.” Idealiter stel je voor iedere mogelijke vraag meerdere antwoorden op. Op basis van een klantprofiel of ‘social graph’ wordt vervolgens een antwoord uitgeserveerd. Wat het wel moeilijk maakt, ervaart hij, is dat bedrijven andersom moeten redeneren.

“Nu verzinnen bedrijven wat voor klantvragen er mogelijk kunnen komen en om welke antwoorden dat vraagt.” Ingewikkelder blijkt het om kennis te creëren op basis van bestaande klantvragen. “Je wil antwoorden contextualiseren. Iedere vraag krijgt bijvoorbeeld vier antwoorden. En ja, dat kost mankracht.”

Is dat niet iets dat met kunstmatige intelligentie is op te lossen? “Gedeeltelijk. Bots kunnen daar niet volledig op draaien. Soms conflicteert die intelligentie met de workflow van bedrijven. Bedrijven willen de grip behouden. Kunstmatige intelligentie is vooral het startpunt voor optimalisatie: je herkent hoe klanten zich gedragen, welke vragen ze stellen. Vervolgens kunnen mensen die dialogen herschrijven.” Dat daarmee de rol van servicemedewerkers verandert staat voor Dokman als een paal boven water. “70 procent van de vragen die de eerste lijn van een callcenter krijgt te verwerken is 100 procent zeker te automatiseren.”

‘Ontwikkel bot niet om mens te imiteren’

En alle webcareteams die bedrijven de afgelopen jaren hebben opgetuigd – weggegooid geld? “Dat niet, maar de rol verandert wel.” Hij geeft een voorbeeld: “Vorige week had ik een dramatische dag op het vliegveld. Vervolgens twitter ik flink en helpt de webcaremedewerker me aan een overboeking. Maar ik wil helemaal niet twitteren, ik wil dat de service naar me toe komt.” Dus: laat de hoogopgeleide webcaremedewerker op de achtergrond de juiste servciegerichte acties triggeren, een chatbot stuurt vervolgens automatisch een bericht.

Zijn bots dan ooit zo doorontwikkeld dat de consument het verschil niet meer opmerkt tussen chatbot en mens? “Dat vind ik eigenlijk een irrelevante vraag”, zegt Dokman. Te lang zijn bots ontwikkeld met het idee de mens te imiteren, meent hij. “Het uiteindelijke resultaat kan zijn dat ze zo goed helpen dat je als klant niet eens doorhebt te worden bediend door een bot. Maar richten bedrijven zich er op om bots menselijker te maken dan verliezen die het belangrijkste doel uit het oog: chatbots zijn er om taken uit te voeren en problemen op te lossen.”

Foto: OlegDoroshin / Shutterstock.com



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment