Wonderflow: munt slaan uit vijf miljard klantbeoordelingen

Geen reacties
Tags: , , , , , , ,
Posted 25 Okt 2016 in nieuws

Big Data, Big Opportunities. Maar ook een grote chaos. Neem de vijf miljard online klantbeoordelingen die in de laatste drie jaar op internet gezet zijn. Wonderflow schept daar orde in en geeft precies aan waar jouw bedrijf in kan groeien. Directeur Riccardo Osti: “Wonderflow levert resultaten die al klaar voor gebruik zijn. Onze software is makkelijk in gebruik. Bedrijven begrijpen in minder dan dertig minuten hoe het werkt.”

Hoe zou je Wonderflow omschrijven in een tweet?

“Uit elke vorm van klantrecensies genereert Wonderflow bruikbare inzichten die bedrijven gebruiken om hun product, dienst of marketing te verbeteren.”

Wat doet Wonderflow?

“De afgelopen drie jaar zijn op internet meer dan vijf miljard klantbeoordelingen geschreven. Een gigantische ongestructureerde brij aan informatie over miljoenen diensten en producten, in heel veel verschillende talen. Klantrecensies analyseren en er solide conclusies aan verbinden wordt steeds lastiger. Met Wonderflow creëren we orde in de chaos. Na de analyse maken we met ons onlineplatform inzichtelijk op welke fronten bedrijven beter kunnen presteren. Deze inzichten leveren we zo aan dat ze meteen ingezet kunnen worden, bijvoorbeeld om bedrijfsprocessen beter te stroomlijnen en meer aandacht te schenken aan klanttevredenheid.”

Welk probleem wil Wonderflow oplossen?

“Enerzijds zie je dat bedrijven veel geld spenderen aan marktonderzoek om de juiste informatie van klanten te achterhalen en te verzamelen. Anderzijds schrijven klanten zomaar beoordelingen met waardevolle informatie. Het probleem is dat het – door de overdosis aan informatie – praktisch onhaalbaar is om alle klantrecensies te verzamelen en te analyseren. Het is zoeken naar een speld in een hooiberg. Heb je eenmaal informatie verzameld, dan vergt de analyse naar de bruikbaarheid bijzonder veel vaardigheden en geavanceerde technologie, iets wat zelfs voor de grootste bedrijven lastig is. Wonderflow geeft bedrijven de mogelijkheid om minder tijd en geld te investeren in marktonderzoek, zodat zij zich kunnen richten op waar zij goed in zijn.”

Hoe werkt dat precies?

Go with the flow. Vanaf het moment dat je gebruikmaakt van onze dienst, gaan we beoordelingen over je bedrijf bijhouden. Die woorden toveren we om tot bruikbare informatie. We doen dat met zowel natural language processing als een ‘sentimentanalyse’, daaruit komen sleutelwoorden voort rond het product of de dienst. Wereldwijd werken onze analisten hard om al deze informatie – met ondersteuning van onze hybride processen – te transformeren naar verfijnde resultaten. Van ons krijg je een Wonderboard: een dashboard waarmee je bedrijf kan begrijpen wat klanten vinden zodat je uiteindelijk je producten, marketing en klantenservice kunt verbeteren. Ons doel is bedrijven te helpen herkennen wat hun verbeterpunten zijn én de klanttevredenheid maximaliseren.”

Over wat voor analisten praten we? 

“Onze analisten, uit in totaal zestien verschillende landen, hebben taal, statistiek of marketing gestudeerd. De analisten die wij inzetten moeten eerst een cursus volgen en de bijbehorende examens halen, voordat ze daadwerkelijk bij ons aan de slag kunnen. Tijdens de cursus leren de analisten gegevens uit onze analyse om te zetten naar waardevolle informatie over je bedrijf. De manier waarop we dat doen is hybride: we zetten zowel techniek als mensen in.”

Hoe verzamel je de klantrecensies?

“We hebben zelf software ontwikkeld waarmee we belangrijke en openbare informatie van relevante websites verzamelen, bijvoorbeeld van social media en e-commerce winkels. In feite struinen we het internet af naar de juiste reviews, die vervolgens worden gedownload en verwerkt in onze database. De relevantie zit ‘m in criteria als de lengte van een tekst, de complexiteit, het aantal tags, de aanwezigheid van voor- en nadelen en een conclusie, en de betrouwbaarheid van de bron en auteur. Persoonlijke informatie, bijvoorbeeld van e-mails aan de klantenservice, halen we uit de archieven van onze klanten. Vervolgens achterhalen geavanceerde algoritmes de verwachtingen en ervaringen van consumenten.”

Wat houdt natural language processing en sentimentanalyse in? 

Natural language processing voeren we uit om de waaier aan talige klantbeoordelingen om te zetten in bruikbare teksten. De analyse is zoals gezegd tweeledig – we doen zowel een technologische als menselijke check. Zo kunnen we op een hoge snelheid werken. De menselijke check haalt eventuele onjuistheden uit de geautomatiseerde resultaten.”

Aan wat voor onjuistheden moeten we dan denken?

“Ironie en sarcasme bijvoorbeeld. Wanneer je alleen gebruikmaakt van een compleet automatisch algoritme, dan worden die algauw op een verkeerde manier geïnterpreteerd. Daar heb je toch echt mensen voor nodig. De sentimentanalyse maakt helder welke drijvende krachten achter het koopgedrag van klanten schuilgaan. Welke ervaringen en verwachtingen hebben zij over het product of de dienst? We brengen zo goed mogelijk alle voor- en nadelen in kaart.”

Heb je al klanten? 

“Jazeker. Momenteel werken we Philips, Johnson & Johnson, KLM, De’Longhi, Harman, HTC, Beiersdorf, TomTom en Nestlé. Philips was onze eerste klant. Nadat we in 2014 tijdens een evenement een presentatie hadden gegeven, toonde Philips enthousiast belangstelling. Ze benaderden ons om de mogelijkheden met ons te bespreken. In het begin maakten twee medewerkers van Philips gebruik van het Wonderboard, inmiddels zijn het er honderdtien.”

Wie zijn concurrenten?

“Waarschijnlijk hebben wij één grote concurrent, Clarabridge in de VS. In de afgelopen tien jaar hebben ze ongeveer honderd miljoen dollar binnengehaald. Als ik kijk naar hun diensten zie ik dat ze compleet anders zijn dan wat wij onze klanten bieden. Onze concurrent levert een tool aan hun klanten waarmee ze gegevens krijgen die nog nadere analyse behoeven. Wonderflow daarentegen levert kant-en-klare resultaten en onze software is eenvoudig in het gebruik. Bedrijven begrijpen in minder dan dertig minuten hoe het werkt.”

Wat zijn nu bij uitstek nuttige toepassingen van Wonderflow voor marketeers?

“Klanten van ons gebruiken het Wonderboard om marketingacties te herkennen.  Stel, het Wonderboard geeft aan dat vijftig procent van je consumenten verklaart dat de levensduur van een bepaald product buitengewoon positief is. Dan kun je als marketeer meteen aan een reclamecampagne gaan denken die ingaat op dat product, het gevoel en de ervaringen die daarbij horen, en de overwegingen om het product aan te schaffen. Je komt zonder veel moeite veel dichter bij je doelgroep te staan en kunt ze directer aanspreken.”

Met wat voor projecten is Wonderflow momenteel bezig?

“Op het ogenblik werken we aan verbetering van de automatisering van onze software. Dit met het oog op het schrappen van de menselijke check in de verre toekomst. We verwachten dat machines steeds intelligenter worden en dit werk uiteindelijk zullen overnemen. In de afgelopen tijd is Wonderflow behoorlijk gegroeid, dat willen we vasthouden. Nieuwe klanten komen uit totaal andere sectoren, zoals cosmeticabedrijven en verzekeringsmaatschappijen. Voor mij is dat het bewijs dat Wonderflow toegepast kan worden in elke sector die producten of diensten aan consumenten levert. Intern zijn we altijd bezig om onze bedrijfscultuur te versterken. Inmiddels hebben we een team van loyale medewerkers, en dito investeerders.”

En wie zijn die investeerders?

“Het zijn allemaal succesvolle Nederlandse ondernemers. Op dit moment staat de teller op negen investeerders die Wonderflow gesteund hebben: financieel, met eigen expertise of met hun ervaringen en netwerk. Rockstart is een voorbeeld van een investeerder die ons geholpen heeft om in een hogere vernelling te handelen. In 2014 hebben we een van hun Accelerator Programs doorlopen.”

Hoe ziet het verdienmodel eruit?

“Wonderflow verkoopt twee verschillende producten: een one-shot analysis en een monthly tracking. We vragen een vaste prijs per product. Bij de one-shot analysis kijken we naar een specifiek moment en brengen we in kaart hoe het product van jouw bedrijf presteert, eventueel ook ten opzichte van je concurrenten. De monthly tracking is een jaarrond-programma waarbij we continu producten en diensten van het bedrijf analyseren en wekelijks of maandelijks de resultaten publiceren in het Wonderboard. Onze klanten hebben de meeste interesse in het monthly tracking-programma.”

Wat brengt de toekomst voor Wonderflow? 

“Het is ons doel om de inkomstenstroom van Wonderflow te laten groeien en nieuwe klanten aan ons bestand toe te voegen. Na 2017 willen we een kantoor openen in Azië en de Verenigde Staten. Met onze tegenwoordige klanten in Nederland hebben we namelijk gemerkt dat je de relatie met klanten versterkt als je daadwerkelijk fysiek bij ze langs kunt gaan. En natuurlijk willen wij de Accenture Innovation Summit winnen.”

*) Dit is een artikel in de serie van de Accenture Innovation Awards dat ik schreef in samenwerking met mijn collega Lotte van Vemde. Wonderflow is finalist tijdens de Innovation Summit op 28 oktober. Bekijk alle genomineerden op www.innovation-awards.nl.



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment