Tim Leberecht: klanten willen frictie en mysterie

Geen reacties
Tags: ,
Posted 17 Okt 2016 in nieuws

Volgens Tim Leberecht zijn we te afhankelijk van Big Data en is het tijd om emoties en menselijke ervaringen tegenover de algoritmen te zetten die nu het zakendoen domineren.

“Organisaties die begrijpen hoe ze ervaringen kunnen bieden die niet alleen gemakkelijk, nuttig, snel en gepersonaliseerd zijn, maar persoonlijk en intiem, een beetje schurend, betekenisvol, origineel – die kunnen zich in de toekomst onderscheiden van de massa,” zegt Leberecht. De nieuwe romantiek noemt hij dat en het is het antwoord op de grote retailreuzen met hun “machtige machines” en “meedogenloze algoritmen”. “De vraag is waarin je verschilt van de rest – waarom ben je speciaal? Het antwoord op deze vraag is steeds vaker: je menselijkheid.”

Leberecht stelt dat klanten niet op zoek zijn naar naadloze processen maar gedijen op frictie, mysterie en geheimen. Dat is bijvoorbeeld de reden dat pop-up winkels het zo goed doen. “Birchbox of JustFab zijn ook goede voorbeelden. Dit zijn abonnementen waarbij je niet precies weet wat er in de doos zit die je ontvangt. Er zit een element van verrassing en mysterie in het concept. Of kijk naar de start-up Secret Cinema, die niet van tevoren vertelt welke film er wordt vertoond en er een meeslepend, interactief gebeuren van maakt. Er bestaat ook zoiets als ‘mystery travel’ – American Express biedt reizen aan waarbij de bestemming onbekend is.”

Het succes van deze producten zit hem in de afwijking van de norm, mensen uit hun comfortzone halen. “Het druist tegen de intuïtie in. Doordat de ervaring een beetje ‘moeilijk’ is, onderscheiden deze bedrijven zich en geven ze de interactie betekenis. Het gaat dieper dan de oppervlakkige, instant vervulling van je behoeften.”

Leberecht benadrukt dat technologie óók belangrijk is. “Natuurlijk moet je gebruikmaken van big data en geïntegreerde platformen. Maar vergeet daarbij de menselijke kant niet. Als je een familiebedrijf bent met veel historie en bepaalde verdiensten en principes, verloochen die dan niet. Klanten komen niet alleen vanwege het gemak dat je biedt, maar ook omdat ze je karakter leuk vinden en waarderen waar je voor staat. Zonder dat draait alles om robots en krijgen we een zeer uniform landschap van merken.”

Voor bedrijven die zich willen aansluiten bij de nieuwe romantische beweging van Leberecht, heeft hij een aantal tips. “Onderzoek wat je gebruikers echt willen. Niet alleen de functionele behoeften, maar ook waarom ze met jou in zee gaan. Wat is écht de reden dat ze je website bezoeken? Kijk dan naar de momenten in de customer journey waar je dingen anders kunt doen. Creëer frictie of verrassing. Maak de ervaring moeilijker voor de klant. Ik zegt niet dat je gedurende de gehele customer journey de klant moet frustreren, maar zoek naar kansen waar je af kunt wijken van de conventies. Als je op die micromomenten het verschil kunt maken, dan waardeert de klant dat en komt hij bij je terug.”

Dit interview werd opgenomen tijdens eDay op 6 oktober 2016 in de Kromhouthal te Amsterdam. Meer dan tweeduizend bezoekers hoorden daar onder andere sprekers als Brian Solis, Kaiser Kuo en Tim Leberecht, bewonderden de nieuwe Tesla, beleefden de virtual reality mogelijkheden van Samsung en bezochten de start-up alley.

 



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment