Welke rol gaan chatbots spelen voor B2B-bedrijven?

Geen reacties
Tags: , , , , , ,
Posted 12 Okt 2016 in nieuws

Wordt er geschreven over chatbots, dan gaat het bijna altijd over de toepassing en mogelijkheden binnen een B2C-markt. Hoe reëel is het dat we de chatbots ook in de B2B-omgeving terugzien?

Voor veel marketing- en tech-adepten is de opkomst van chatbots dé ontwikkeling van 2016. Bots zijn programmaatjes die online gesprekken voeren met klanten of bezoekers van een site. Daarin geven die automatisch antwoord op veelgestelde vragen. Omdat de bots zijn gekoppeld aan andere programma’s kunnen ze desgevraagd ook acties uitvoeren.

Zoals onlangs beschreven in dit artikel over de travelindustrie, komt het er in praktijk op neer dat bedrijven de chatbots inzetten voor servicedoeleinden en verkoop. De stukjes software maken dan gebruik van de interface van bekende chatapps als Messenger, Telegram of Slack. De bots zijn beschikbaar in een ‘botwinkel’ van bijvoorbeeld Facebook, de klant neemt vanuit zijn toch al veelgebruikte chatapp Messenger makkelijk contact op met (de bot van) een bedrijf.

Toepassing in B2B

Of B2B-bedrijven de bots op die wijze zullen inzetten is nog afwachten. Maar de chatbots zijn even goed nu al te koppelen aan een livechat module in een eigen site. En laat dat nu net een feature zijn die je B2B-bedrijven die investeren in de online aanwezigheid of e-commerce ook ziet omarmen. Matthijs van Domselaar van Anywhere365 legde recent al uit dat je door de bot te koppelen aan andere informatiebronnen – historie en CRM-systemen bijvoorbeeld – de software kunt laten bepalen of een geautomatiseerd antwoord voldoende is, of dat er toch een medewerker aan te pas moet komen.

Marcel Joosten van B2B-bedrijf Centralpoint legde recent al in een interview uit hoe dat in praktijk werkt: de livechat werkt met automatische antwoorden op basis van de chathistorie. Dat mechanisme is zelflerend en verbetert dus telkens de eigen werking. Wel komt er nog een moderator aan te pas die kijkt of het voorgestelde antwoord relevant is en voldoet aan de kwaliteitsnorm. ‘Veel van de antwoorden kunnen zonder aanpassing door.’

Afbeelding: voorbeeld van livechat in praktijk

Schermafbeelding 2016-08-01 om 12.55.20

Grote veranderingen in B2B

De B2B verkoopafdeling ziet zijn communicatiekanalen op dit moment al snel veranderen. Automatisering wordt steeds belangrijker in leadgeneratie en -nurturing. Een chatbot past ogenschijnlijk prima in die trend. De bot geeft als ‘virtuele assistent’ antwoord op vragen en verwerkt het contactmoment in de interne systemen. Een ‘chatlog’ laat vervolgens zien waar men in geïnteresseerd is.

Anderen zien juist weer mogelijkheden voor intern gebruik. Een ‘enterprise’ bot kan sales op basis van een commando een 360 graden-beeld geven van een prospect. Zelfs al is alle informatie verzameld in één CRM-systeem, dan nog moet iemand in praktijk wisselen tussen schermen om alles bij elkaar te zoeken, schrijft Elastic.io. Een bot die is geïntegreerd in andere software kan al die handelingen vervangen.

B2B-bedrijven zullen verder te maken krijgen met zogenaamde leadgeneratie bots, zo verwacht een expert. Bedrijven zullen met speciale vergelijkingsbots advies geven over de aankoop van (zakelijke) producten, na het eerste contact worden lead en leverancier in ruil voor een vergoeding met elkaar in contact gebracht. De salesafdeling neemt het hierna (geautomatiseerd) over.

Haken en ogen aan de B2B-bot

Toch zijn er voldoende vraagtekens te plaatsen bij het idee van B2B-bots, denkt ook Amit Bendov – CEO van een salesbedrijf dat kunstmatige intelligentie aan de man brengt. Juist de enorme investeringen in technologie voor marketing automation zorgen voor problemen. B2B-bedrijven produceren nu zoveel online content dat kopers door de bomen het bos niet meer zien. Natuurlijk kunnen bots dan juist de eerste vragen beantwoorden, maar hoe complexer het product hoe meer het voor de hand ligt om gewoon een verkoper aan zijn jasje te trekken. B2B-klanten vinden het maar lastig om dagenlang zelf onderzoek te moeten doen, denkt hij.

De producten zijn hiervoor ook te complex. Iedere B2B-klant heeft weer andere behoeften. Daarnaast voert hij aan dat er bij een zakelijke koop nogal wat interne stakeholders zijn betrokken. Of iemand zijn complexe vraagstuk voorlegt aan een bot en vervolgens het antwoord intern overlegt, valt hierdoor nog te bezien. Als B2B-bots toekomst hebben, is dat als bescheiden hulp. Een vervanger van het verkoopwerk is het zeker niet.



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment