‘Sunweb blijft een pakketaanbieder’

Geen reacties
Tags: , , , , , , ,
Posted 30 Sep 2016 in nieuws

Sunweb.nl is het belangrijkste verkoopkanaal van de gelijknamige touroperator. Er wordt dan ook continu gekeken wat er beter kan. Volgens commercieel directeur Tim Van den Bergh van moederbedrijf Sundio is personaliseren op een klantvriendelijke manier de grootste uitdaging. “Wij willen ook niet-klanten relevante content bieden.”

Wat is de belangrijkste les die jullie hebben geleerd in de zestien jaar dat Sunweb.nl bestaat?
“We hebben ons vooral gerealiseerd dat onze site leuk moet zijn, omdat de vakantievoorpret al bij het oriënteren begint. En mensen willen zekerheid dat ze de juiste keuze maken, dus je moet veel informatie bieden. Dat is onze meerwaarde ten opzichte van online reisagenten (OTA’s), daar wordt relatief weinig inspirerend gewerkt. Verder besteden we veel aandacht aan de verschillende manieren van zoeken en boeken van klanten. Iemand die een last-minute zoekt bedien je anders dan een reiziger die op vakantie wil in een bepaalde periode, maar nog geen idee heeft waar. Dat vergt geavanceerde filters in ons zoek- en boeksysteem. We zijn druk bezig om die verder te ontwikkelen.”

Tim Van den Bergh, CCO SundioHoever zijn jullie met personalisatie?
“We hebben een aantal persona’s gevormd. Zodra we weten waar een bezoeker zich bevindt in de customer journey kunnen we het aanbod daaraan aanpassen. Als iemand in de nieuwsbrief heeft geklikt op een reis naar Griekenland, dan kunnen we op de website bij het volgende bezoek een aantal accommodaties in Griekenland laten zien. Personalisatie passen we cross-device en cross-channel toe. We gaan daar nu al behoorlijk ver in. Maar je kunt natuurlijk altijd verder door.”

Wat zijn de volgende stappen dan?
“Ik denk dat we nog wel wat niveaus dieper kunnen bij het toepassen van klantgedrag. Meer doen met personalisatie in combinatie met inspiratie dus. Om Griekenland weer als voorbeeld te nemen: de bezoeker is misschien wel juist geïnteresseerd in kleinschalige hotels. Dergelijke informatie benutten we nu nog niet. We willen dus nog relevanter worden. Daarvoor moeten we heel veel data verzamelen en op een correcte manier verwerken, met inachtneming van de privacywetgeving. Dat is een beperkende factor. We proberen mensen daarom zelf aan te laten geven wat hun voorkeuren en interesses zijn, maar dat zijn bestaande klanten. En wij willen ook niet-klanten relevante content bieden.”

Wat levert personalisatie concreet op?
“Hoe persoonlijker je de klant benadert, des te meer de conversie stijgt. Dat geldt voor advertising, de website en nieuwsbrieven. We sturen nu al gepersonaliseerde nieuwsbrieven, maar ook daarmee kun je altijd dieper gaan. Het is niet zo dat we twee keer zoveel reizen verkopen, maar de conversie stijgt voldoende om hard te geloven in de investering. En we doen het niet alleen om iets te verkopen, we willen ook relevant zijn voor klanten, zodat zij lang klant blijven.”

Hoe bepalen jullie de effectiviteit van de website?
“Uiteraard door de conversie te meten, maar ook click-through rates, kwalitatief bezoek en extern onderzoek. We bevragen klanten om erachter te komen welke mate van personalisatie zij aangenaam vinden. En we doen heel veel AB-testen om te kijken wat werkt. Verder maken we gebruik van webanalytics en NPS-metingen. Alles wat we doen is gebaseerd op data. Instinct of een onderbuikgevoel zijn bij ons geen valide redenen om iets te veranderen, er gaat altijd onderzoek aan vooraf.”

Hoe belangrijk is mobiel voor jullie?
“Daarin moeten we nog veel stappen zetten. We hebben een apart development team voor mobiel. Het gebruik van onze mobiele site groeit heel hard in de oriënterende fase, maar het aantal boekingen is nog verwaarloosbaar. Dat ligt deels aan ons – de mobiele site kan veel beter. Het ontwerp moet eenvoudiger, zodat we precies de informatie kunnen tonen die bezoekers belangrijk vinden. Iemand die zich oriënteert wil veel informatie ontvangen, maar ze gaan niet eindeloos scrollen op hun smartphone. Daar moeten we een balans in zien te vinden. Tweede reden waarom we de mobiele site snel onderhanden willen nemen is dat de advertenties op social media ernaar door linken. Het is natuurlijk zonde om geld uit te geven aan marketing als de bezoeker vervolgens geen optimale ervaring heeft. Ik denk overigens dat mobiel boeken wel gaat komen. Als je ziet hoeveel conversie Booking.com realiseert via smartphones en tablets, dan is dat bemoedigend. Bij ons gaat het wat langer duren, omdat mensen op Sunweb.nl langere vakanties boeken, vaak met de familie. Daar wordt goed over nagedacht.”

Wat zijn jullie ambities voor de website?
“Bij de mobiele site zullen we regelmatig veranderingen doorvoeren. Verwacht geen ‘big bang’. We weten waar we naartoe willen en plukken eerst het laaghangende fruit. Dat betekent dat eerst het gebruiksgemak wordt aangepakt. Ook de gewone site verandert continu, met een focus op gepersonaliseerde content, inspiratie en de verschillende manieren van zoeken die onze bezoekers wensen.”

Kan de bezoeker over vijf jaar zelf zijn reis samenstellen?
“Die mogelijkheid zullen we wel bieden, maar het wordt geen dynamic packaging ‘pur sang’ omdat dat ons businessmodel niet is. Wij blijven een pakketaanbieder. Dat neemt niet weg dat onze bezoekers het gevoel hebben dat ze zelf een reis samenstellen, omdat we voor elk wat wils bieden.”

Sunweb is genomineerd als Website van het Jaar 2016 in de categorie Vakantie & Toerisme. Stemmen kan tot en met 4 november a.s.

Headerfoto: cc Henry Solich



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment