De rol van design bij privacy

Geen reacties
Tags: , , , , , , ,
Posted 29 mrt 2016 in nieuws

Nieuwe Europese privacywetgeving maakt de rol van design groter. Dit jaar finaliseert de EU haar ‘General Data Protection Regulation’ (GDPR) die het verplicht om privacy als uitgangspunt te nemen bij het inrichten en ontwerpen van processen, systemen en diensten. De EU verwacht daarvoor het principe ‘privacy by design’. Hoe geef je daar invulling aan? En hoe zorg je ervoor dat consumenten jou hun data toch toevertrouwen?

De zorgen om privacy blijven groeien, niet alleen bij consumenten maar ook bij bedrijven. Met de aanstaande verscherpte Europese privacywetgeving komt namelijk ook een passende boete: vier procent van de wereldwijde omzet.

Privacy by design

De invulling die bedrijven geven aan privacybescherming gaat vaak niet verder dan een paar technische aanpassingen en een tekst op de website. In de GDPR wordt expliciet Privacy by design genoemd: een aanpak die veel verder gaat en ook procedures en de onderliggende bedrijfsmodellen adresseert. In de GDPR vertaalt zich dat o.a. naar:

  • De verplichting om databescherming al mee te nemen in de ontwikkeling van bedrijfsprocessen;
  • Privacyinstellingen moeten standaard op hoog staan;
  • Voor het verzamelen van data is expliciete toestemming nodig die achteraf kan worden bewezen.
Privacy als uitgangspunt

Je ziet Google Analytics en in toenemende mate de Facebook Pixel op steeds meer websites terug. Voor veel bezoekers is dit prima: voor hen is de cookiemelding juist een storende onderbreking van het websitebezoek. Het geeft bovendien juist het gevoel dat ze bekeken worden. Voor de bezoekers die graag hun privacy beschermen is er vaak weinig meer mogelijk behalve dan op Sluiten te klikken, zoals bij Bol.com bijvoorbeeld. Volgens de nieuwe Cookiewet is voor remarketing met analytische trackingcookies expliciete toestemming nodig. Maar veel bedrijven die aan remarketing doen, vragen daar niet om: de business is nog het uitgangspunt.

Bij privacy als uitgangspunt is transparantie belangrijk zodat bezoekers weloverwogen een keuze kunnen maken. Een bezoeker heeft bijvoorbeeld weinig kaas gegeten van de mogelijkheden van Google Analytics om het IP-adres te maskeren of gegevens delen met Google uit te zetten: die wil gewoon niet gevolgd worden met reclames op basis van zijn eerder bezoek. De beleving van de consument wordt het uitgangspunt.

Vertrouwen creëren met design

Privacy is bovenal een subjectief gevoel: het gevoel dat je wordt bekeken en het idee dat jouw gegevens voor iets onbekends worden gebruikt, vaak niet in jouw voordeel. Dus hoe kun je design inzetten om ervoor te zorgen dat consumenten hun data aan jou vertrouwen?

  • Geef iets terug. Creëer een meerwaarde om data te delen: maak er een transactie van die voor beide partijen voordelig is. Google Now geeft je relevante weer, nieuws en verkeer updates in ruil voor jouw locatiegegevens en surfgedrag bijvoorbeeld.
  • Hou het helder. Geen juridische termen om jezelf in te dekken, maar duidelijke taal voor de lezer. Een tekst als “niet nodig, wel handig” bijvoorbeeld.
  • Geef controle. Geef de gebruikers controle over de data die ze kunnen delen. De behoefte aan controle en keuze zit diep ingebakken. Hiermee speel je in op het ‘But You Are Free’ principe waarbij het hebben van keuze kan resulteren in het juist niet kiezen.
  • Gebruik beeld. Niet alleen betalingsmogelijkheden, labels en badges om veiligheid te duiden, maar ook foto’s van echte medewerkers en het opsommen van USP’s. Coolblue doet dit heel goed: rechts zie je onder ‘alles voor een glimlach’ argumenten om voor Coolblue te kiezen en de klantenservice banners tonen echte helpdeskmedewerkers.
  • Geschreven lettertype. Je maakt een design persoonlijker door geschreven lettertypes te gebruiken. Je boodschap lijkt daardoor handgeschreven en wordt daarmee persoonlijker.
  • Goede performance. Een optimale gebruikerservaring geeft vertrouwen. Een trage website met een onlogische workflow werkt niet prettig en geeft al snel een onbetrouwbaar gevoel.
  • Gebruik kleur. Groen als stoplichtkleur betekent veiligheid: je kunt gaan. Blauw wordt geassocieerd met rust en oprechtheid. Felle kleuren maken je design overzichtelijker.
HBR

Klantbeleving en privacy

Niet alle klanten zijn gelijk: er zijn grote verschillen in de privacybeleving bij klanten. Onderzoek van HBR laat zien hoe de prijs die men zou betalen voor databescherming verschilt per land en per type. In Duitsland is het bijvoorbeeld de standaard om contant te betalen, in Nederland is dit met pin. Daarmee geven wij als Nederlanders een schat aan informatie vrij over onze locaties, voorkeuren en winkelgedrag.

De privacybeleving verschilt ook per context en is voortdurend in beweging. Hetzelfde geldt voor het design om vertrouwen te winnen. Doe daarom continu onderzoek onder je doelgroep met panels, analyses en AB-testen. Neem privacy als uitgangspunt in je design; niet omdat de EU daar nu op gaat aandringen maar omdat je daar producten en diensten mee maakt die beter aansluiten bij de wensen van je doelgroep. Privacy helpt je om de klant echt centraal te stellen.

Dit artikel is samen geschreven met Victor Terpstra, CCO van Osudio.



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment