Personalisatie in vier stappen

Geen reacties
Tags: , , , , , , , , , ,
Posted 01 jul 2015 in nieuws

De klant van nu verwacht steeds meer uit de interactie met bedrijven: een persoonlijke een-op-eenbeleving. De ‘one size fits all’-aanpak uit het verleden werkt niet meer. Veel bedrijven blijven echter nog hangen in het gebruik van de ‘klassieke’ online middelen, zonder de content af te stemmen op de ontvanger. We bekijken vier praktische stappen van personalisatie.

Voor veel marketeers klinkt personalisatie heel logisch, maar toch komt er in de praktijk nog weinig van terecht, stelt het Digital Marketing in the Benelux onderzoek dat IDG uitvoerde voor Sitecore. Hoe kun je nu efficiënt stappen maken met personaliseren? Daarvoor maken we in een indeling in de benodigde informatie: informatie is generiek (anoniem) of persoonlijk, en expliciet of impliciet.

Personalisatiemodel

Personalisatie met generieke en expliciete informatie

Een responsive website toont haar content afhankelijk van het gebruikte apparaat: algemene informatie wordt door de browser expliciet aan de website gecommuniceerd. Het gebruik van een landingspagina voor een online advertentie is een ander veelgebruikt voorbeeld.

Minder bekend is het inspelen met content op het energieniveau van het apparaat van de gebruiker. Wanneer de klant in de booking flow komt, wordt met behulp van een API gecheckt of er gebruik wordt gemaakt van een mobiel apparaat en wat het energieniveau is. Bij weinig batterij wordt de boekingsinformatie zo schoon mogelijk weergegeven: alleen ‘need to know’ content en geen ‘nice to know’ content.

Personalisatie met persoonlijke en expliciete informatie

Het persoonlijk herkennen van je klant is de volgende stap, zodat je in kan spelen op eerdere zoekopdrachten of transacties, herkomst van het bezoek en expliciet getoonde interesse in productgroepen.

Veel sites hanteren inloggen als manier om de gebruiker te identificeren, soms via een sociale login zoals Facebook of Google. Cookies stellen je in staat om een gebruiker te volgen over meerdere kanalen. Met het verwerken van een ID in een unieke URL kun je vanuit een verzonden e-mail je klant een gepersonaliseerde ervaring op je website bieden.

Personalisatie met generieke en impliciete informatie

Als je met je smartphone of tablet de website van een luchtvaartmaatschappij benadert in de buurt van een luchthaven, wordt andere informatie getoond dan wanneer je thuis zoekt naar tickets. Parkeergelegenheden en incheckinformatie is op die plek waarschijnlijk relevanter. Hiervoor wordt Geo-IP gebruikt.

Ook iBeacons maken gebruik van de locatie: deze zogenoemde BLE-sensoren worden steeds meer ingezet in de retail en op festivals. Een ander voorbeeld zijn financiële instellingen die goede resultaten behalen door in te spelen op de tijd of de dag. Gezinnen staan bijvoorbeeld meer open voor informatie over een hypotheek of een pensioenplan als dat niet om de aandacht strijdt met de hockeytraining van de kinderen. Ook een ‘gebruikers die dit product kochten, vonden ook dit product interessant’ valt hieronder.

Personalisatie met persoonlijke en impliciete informatie

In deze stap wil je je gebruiker verder helpen zonder dat die daar specifiek om heeft gevraagd. Enerzijds biedt dat de kans om de relatie verder in te vullen, maar anderzijds ook het risico dat je je gebruiker afschrikt. Een bekend voorbeeld daarvan is Target, dat coupons voor zwangerschapsproducten verzond naar een niets vermoedende vader van een zwanger tienermeisje.

Door het werken met klantprofielen en het in kaart brengen van de bijbehorende customer journey, kun je bepaalde impliciete signalen herkennen en hierop anticiperen. Zo kan bijvoorbeeld de tijd op een specifieke pagina duiden op interesse, en kan de herkomst van een IP-adres Google triggeren op een extra beveiligingscontrole. Bij deze stap gaat het om het herkennen van patronen, waarbij steeds vaker big data wordt toegepast.

Personaliseren is afstemmen

Maak niet je eigen bedrijfsdoelstellingen leidend maar focus op de beleving van de gebruikers. Kijk waar de inzet van personalisatie mogelijk is en ook waarde toevoegt in de customer journey. Stem je content af op de mate van explicietheid, vooral wanneer er een klantrelatie is met de gebruiker. Het is een goede strategie om per kwadrant een of meer ontwikkelpunten te definiëren. Want als jij het niet doet, reken er maar op dat je concurrent het wel doet.



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment