‘Klantloyaliteitsprogramma’s gaan niet met de tijd mee’

Geen reacties
Tags: , , , ,
Posted 27 Mrt 2015 in nieuws

Klantloyaliteitsprogramma’s van bedrijven zijn niet zijn meegegroeid met de snelle digitale ontwikkelingen en falen in het betrekken van consumenten bij hun merk. Dat concludeert Capgemini Consulting in een nieuw rapport Fixing the Cracks: Reinventing Loyalty Programs for the Digital Age.

Het aantal actief participerende klanten in loyaliteitsprogramma’s is vaak laag en de meningen op sociale media over klantloyaliteitsprogramma’s meestal negatief.

De meeste klantloyaliteitsprogramma’s houden volgens Capgemini vast aan een traditioneel patroon waarbij klanten pas worden beloond nadat zij een aankoop hebben gedaan. Slechts een klein deel van de programma’s erkent en beloont consumenten voor hun betrokkenheid bij en interacties met het merk op andere zinvolle manieren.

Verder blijkt dat de meeste loyaliteitsprogramma’s geen gepersonaliseerde aanbiedingen doen en te weinig mogelijkheden hebben om gespaarde punten in te wisselen voor producten. Het negatieve sentiment op sociale media heeft dan ook vooral betrekking op het gebrek aan relevante beloningen, de strikte beloningsstructuren, gebruikersproblemen op online kanalen en een gebrekkig dienstverleningsniveau voor klanten.

In het onderzoek zijn 160 klantloyaliteitsprogramma’s meegenomen van bedrijven uit zeven sectoren over de hele wereld. Daarnaast heeft Capgemini Consulting een scan uitgevoerd van 40.000 conversaties op sociale media om het sentiment van consumenten over klantloyaliteitsprogramma’s te peilen.

Bedrijven zouden de manier waarop ze kijken naar loyaliteit moeten herzien. De loyaliteitsprogramma’s moeten integraal onderdeel worden van programma’s voor klantbetrokkenheid en klantervaring. Bovendien moet de betrokkenheid van klanten via alle kanalen worden beloond én zou de beloning persoonlijk en relevant moeten zijn.

Enkele conslusies uit het onderzoek

* Bij slechts 11 procent van de klantloyaliteitsprogramma’s krijgen klanten gepersonaliseerde beloningen die gebaseerd zijn op de aankoopgeschiedenis of –locatie van de klant.
*  In 79 procent van de klantloyaliteitsprogramma’s wordt gebruik gemaakt van het mobiele kanaal, slechts 24 procent staat toe dat klanten punten of coupons via de smartphone of tablet inwisselen.
* 97 procent van de klantloyaliteitsprogramma’s is primair gebaseerd op de aankopen van consumenten.
*  In slechts 16 procent van de programma’s worden klanten beloond voor activiteiten zoals het invullen van online vragenlijsten, het beoordelen van producten of het attenderen van vrienden op producten.
* Slechts 14 procent van de bedrijven maakt gebruik van gamification om klanten te belonen.

Belangrijkste adviezen

* Integreer klantloyaliteitsprogramma’s in de overkoepelende customer experience strategie.
* Zorg voor persoonlijke klantervaringen.
* Bouw Social Listening in, zodat inzicht in klantbehoefte wordt verkregen.
* Beloon leden voor betrokkenheid op sociale media en het promoten van het merk.
* Gebruik gamification technieken om meer participatie te bewerkstelligen.
* Bied toegevoegde waarde die meer is dan de traditionele beloningen.



Lees het volledige bericht op Emerce »


Add Your Comment